昨年11月に開催され、成功裏に幕を閉じた「CS Young Meetup」。株式会社メルカリGMOペパボ株式会社さくらインターネット株式会社の3社が合同で実施した、インターネット業界CS(カスタマーサポート)の新人育成を目的とした“ユル~い”勉強会です。

それがこの1月23日に早くも第2回目を実施。今回も美味しいケータリングとお酒を片手に、大いに盛り上がりました!

「CS Young Meetup」で脳みそに汗をかけ!

「CS Young Meetup vol.2」は各社CS業務が一息ついた、19時過ぎよりスタート。まずは、前回同様、さくらインターネット カスタマーリレーション部 部長の榎本秀行さんが壇上に上がって、勉強会の趣旨を説明します。曰く、エンジニアなどと比べてコミュニケーションを武器にしているはずのCSが、それをアウトプットする機会に恵まれていない、「プレゼン」という行為が、そうした能力を培うのに最適である、そして、何より業界の若手CSが横の繋がりを持つことで、新たな可能性を見出せるのではないかと考えたのがこの勉強会をスタートした理由とのこと。

「前回以上に質の高い情報交換が行われることを期待しています」(榎本さん)

そして、GMOペパボ EC事業部カスタマーサービスグループマネージャー宇賀神卓馬さんの乾杯の音頭で、勉強会がスタート。飲み会のように見えますが、いよいよここから質の高いプレゼンが行なわれる事となります。なお、今回のプレゼンテーマは「今年の抱負」(前回は「私の強みと弱み」でした)。2017年初頭に相応しいテーマですね。

まずは“お手本”として、宇賀神さんがそのままプレゼン開始。メジャーデビューもしたミュージシャンとしての経歴を披露しつつ、「CS業界全体が抱えてる課題とやるべきこと」についてまとめてくださいました。CS業界ではいま、採用難が大きな問題となっているのですが、宇賀神さんはこれについて「経験豊富なCSを求めながら、自分のチームで働くスタッフを経験豊富にできていないことが“諸悪の根源”」とばっさり一刀両断。

自分たちが採用したくなる人材を育成していくために、毎日の勤務時間中に1~2時間程度、研修などの「脳みそに汗をかく」(宇賀神さん)活動をさせるべきだとしました。もちろん、この「CS Young Meetup」もその一端。まだ完全にはできていないとしつつ、それこそが宇賀神さんの今年の抱負なのだそうです。

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3社新人CSスタッフの「今年の抱負」は?

「CS Young Meetup」では、いわゆる「ライトニングトーク」形式で各人がプレゼンを実施。「今年の抱負」をそれぞれ10分の持ち時間で語ります。

1人目は、さくらインターネット セールスマーケティング本部の小林なつ美さん。

所属から分かるよう、実はCSスタッフではないのですが、「営業とCSには共通点があるのではないか」と考え、自ら立候補したそうです。そんな彼女の今年の抱負は「周りに良い影響を与える人間になる」こと。そこで、自分の教官でもある憧れの先輩をじっくり観察し、①考え尽くす ②入念に準備する ③気配りをする、ことを目標に掲げました。これら全てに共通することは、それがお客さまのためであるということ。初めての後輩が入社してくる春までに、少しでも理想に近付きたいと語ってくれました。

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2人目は国際展開しているメルカリの米国サポートを担当している稲葉啓介さんです。

稲葉さんは今年の抱負を「生涯で達成したいことから必要なことを逆算し、その中から抱負を選定する」という考え方で決定。生涯で達成したいことの1つ「旅行系のサービスで起業」を実現するために、まずは旅行・観光にしぼったブログを始めることを宣言しました。もちろんそこでは、CS業務で培われた知見やホスピタリティが活かされることになるはず。期待しましょう。

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「カラーミーショップになる!」を、今年の抱負としたのは3人目のプレゼンターである、GMOペパボの吉林美貴さん。

皆が困惑する中、さらに「今日は皆さんの考えていることが分かる特別なシステムを用意しました」「ほとんどの方が『は?』と思っているようですね」とたたみかけます。その真意は、吉林さんがCS業務を担当する同サービスの運営方針から、自らの改善ポイントを見出し、アップデートしていきたいというものでした。具体的には、『捨てる力を持つ』『共有する力を持つ』『リニューアル&メンテナンスを怠らない』の大きく3つ。チームリーダーに抜擢されて以来、ぶつかっていた壁をこれによって乗り越えていくことが今年の抱負とのことでした。

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そして最後の4人目は、自らもCS JAMというCSイベントを手がけている、メルカリ CSグループの小川直樹さん。

そのプレゼンタイトルは「真似るは恥だが役に立つ」。「抱負」を設定するためには、最終的な「目的」と、それを実現するための「目標」を設置する必要があると考える小川さんは、前者を「新たな価値を生み出す世界的なマーケットプレイスを創る」、後者を「新事業のCSリーダーになり、その成長を最大化させる」とした上で、「イケている人の行動や考え方をとにかく真似て」いくことが、その最大の近道だと結論付けたそうです。スライドの後半ではそれを踏まえて、CS担当者が知っておくべき、先人達の価値ある発言を多数紹介。皆さんも、ぜひともその内容をご確認ください。

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見学・飛び入り参加、大歓迎です!

さて、今回の「CS Young Meetup」には、前回の噂を聞きつけて、3社以外のCSスタッフの方々が特別ゲストとして見学。コードキャンプ株式会社の藤本さん、株式会社ディバータのサポート担当者さん、W2ソリューション株式会社の水野谷さん、山田さん、成見さんが参加してくださいました。ここではそこでいただいたお言葉の中から、いくつかをピックアップして紹介します。

「CS業界では、これまでこんなふうに同業者が一堂に会する機会がほとんどなかった。自分と同じように切磋琢磨する“仲間”がこんなにいるんだということを知ることができて良かったです」(ディバータ・サポート担当者さん)

「CSはお客さまの声が直接届く、極めてクリエイティブな部署。もっともっと経営の中心に行けるし、なにより楽しいですよね。今日、ここに集まったみんなでそこに向かっていけるといいなと思いました」(W2ソリューション・水野谷さん)

「お三方のプレゼンを聞いて、皆、考えていること、目指していることが近いのだということが伝わってきた。次はぜひ自分もプレゼンをしてみたいですね」(W2ソリューション・山田さん)

ちなみに、コードキャンプ 藤本さんにはサプライズで「カスタマーサポートと世界」というタイトルでLTをやって頂きました。

藤本さんのスライドはこちらです。

もちろん今後も「CS Young Meetup」では見学・参加大歓迎! 興味があるという方はぜひともご一報くださいませ!! 皆さんからのご連絡をお待ちしております。

次回は2017年3月8日(水)に、メルカリ(東京本社オフィス)で開催されます。
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