いよいよ第3回目となった、株式会社メルカリGMOペパボ株式会社さくらインターネット株式会社の3社合同勉強会「CS Young Meetup」。今回も、インターネット業界CS(カスタマーサポート)の新人が集い、それぞれ想いの詰まったライトニングトーク(約10分のショートプレゼン)を繰り広げます。

今回の会場は、六本木ヒルズのメルカリ本社。できあがったばかりという広くてお洒落なコミュニケーションスペースを貸し切り、過去最大の参加者数を集め(ゲスト企業2社も参戦)、大いに盛り上がりました!

今回も、その様子をレポートします!!

「CS Young Meetup」の狙いとは?

若手によるライトニングトークを始める前に、まずは今回の幹事社となるメルカリのCSグループ小川直樹さんが登壇。小川さんは自らも「CS JAM」というイベントを主催するなど、CSコミュニティでも名前の知られた有名人で、「CS Young Meetup」においても、キーパーソンの1人として活躍しておられます。

小川さん曰く、この「CS Young Meetup」には3つの能力を強化する目的があるのだそうです。1つが提示されたテーマに対する構成・表現力の強化、1つが社外の人に対する発信力の強化、そして最後の1つが同世代のライバルたちとの交流による知見・スキルの強化とのこと。若手CS担当の皆さんが、この取り組みを通して大きく成長することこそが、本イベント最大の狙いなのです。

……とは言え、あまりかしこまらずに、ユル〜く、楽しんでいってほしいとのこと。
というわけで、まずは乾〜杯〜♪

そして今回の基調講演は、先日、執行役員に就任したメルカリの山田和弘さんが担当。新卒からCSの世界に身をおいてきた、“ザ・カスタマーサポート”なお方です。今回は、そんな山田さんの考える「好きなCS/嫌いなCS」「好きなチーム」をテーマに、約15分のプレゼンを行ってくれました。

山田さんのスライドはこちら

「顧客視点・事業視点を持って、大きな成功にチャレンジするCSが好き」「自分たちの仕事を価値が低いと卑下したり、自分たちの枠からでないCSはダメ」と語る山田さん。ITの進歩によって、リアルタイムな情報共有が可能となり、トップダウンではない、フラットなチーム作りが可能になったことを喜びつつ、そうしたフラットなチームが気をつけるべきこともたくさんあると指摘します。その詳細については、ぜひともスライドをご参照ください。

CSの目から見た“自分の会社”とは?

そしてスタートした、各社若手によるライトニングトーク。今秋のテーマはずばり「自分の会社紹介」。

最初の1人目は、GMOペパボの石飛修(いしとびしゅう)さん。学生時代にバックパッカーとして海外旅行にハマりすぎた結果、入社式をエジプトからのSkypeで参加することになったというユニークなエピソードの持ち主です。

今回はそんな石飛さんのもう1つの趣味である「サメ映画」を、GMOペパボの近年の動向と比較するという無茶を敢行、のっけから会場がざわつき始めます。曰く「B級サメ映画は、ネタに困るとすぐにサメの大群を出すが、ここ数年で100名近く増員したGMOペパボは、ちゃんと意味があって人を増やしている」「近年のGMOペパボは、AI技術など、より積極的に次世代テクノロジーを採り入れようとしているが、B級サメ映画も超巨大サメ(メガ・シャーク)にメカ・シャークで対抗しようとするなど、同じ発想で戦っている」など……。

空気がすっかりユル〜くなったところで、2番手であるメルカリCSグループ山本久美子さんのライトニングトークがスタート。「サメが出てこないので、笑いが取れるかちょっと心配なんですが(笑)」と少しやりにくそうでしたが、こちらは正攻法でメルカリの社風を解説。「MISSION(目的)を達成するために、VALUE(価値)を大切にする会社」がメルカリであるとし、「Go Bold(大胆にやろう)」「All for One(全ては成功のために)」「Be Professional(プロフェッショナルであれ)」の3つのVALUEが、社内共通語として日常会話でも活用されていることを紹介してくれました。

「メルカリは本気で“世界”を狙っている会社である」と言う山本さん。この遠大な目標を達成するために、同社が重視しているのがCSの存在なのだそうです。メルカリ社員の半数以上が、CSのメンバーであることがその証拠の1つ。今後も、質の高いCS体験を提供することで「期待値を超える対応でメルカリのファンを増やしたい」と笑顔で語ってくれました。

山本さんのスライドはこちら

そして、さくらインターネットからは、まだ入社して1年というフレッシュな新人、営業部所属の天野さんがライトニングトークにチャレンジ。営業部ということで、現在はCSとは関係のない仕事をしているのですが、入社直後の研修で2ヶ月間のCS業務を体験していたほか、お客さまと直接やり取りする仕事という点で営業とCSには通じるところあると考え、今回の勉強会に参加してくれました。

実はさくらインターネットにとって、メルカリもGMOペパボもお客さまなんですという、実に営業マンらしい切り口でプレゼンをスタートした天野さん。さくらインターネットのサービス内容を、まるで客先にいるかのように丁寧に紹介してくれました。そのハイライトは現在、順次拡大中の石狩データセンター。これが完成した暁には200億人のユーザーが来ても大丈夫と胸を張ります。

また、さくらインターネットの内向けの顔についてもしっかり紹介。社員の働きやすさを向上させる「さぶりこ(Sakura Business and Life Co-Creation)」という取り組みも紹介。社内での起業も可能というあたりは、学内ベンチャーからのスタートだったさくらインターネットらしい取り組みと言えるでしょうか?

天野さんのスライドはこちら

そして、今回は、この3人に加え、前回、ゲストという形で見学に来てくださったw2ソリューション株式会社の山田大輔さんがライトニングトークに参戦してくださいました。「前回、うっかりやってみたいと言ってしまったのをレポート記事に書かれてしまい、有言実行することになってしまいました(笑)」とのこと。いやいや大歓迎ですよ!!

w2ソリューションは、Webショップなどで使われるカートシステムを作っている会社。社名の「w2」には「Win-Win」という意味のほか、世界規模で事業を展開していきたいという意志を込めた「World Web」という意味も含まれているそうです。山田さんは、半年前から同社のCS担当者として活動開始。異業種からの転職ということで、勉強のために前回からこの「CS Young Meetup」にお越しいただいています。

「自分の会社紹介」というテーマを受けて山田さんが用意したプレゼンのタイトルは「私の思うw2ソリューション」。一般的には「電話対応」が主な仕事と思われがちなCSですが、w2ソリューションでは、それ以外のさまざまな業務、部署と連携していることを紹介してくださいました。例えば製品の開発や営業、教育などまでCS部署が関わっているのだそうです。「この枠はさらに拡大中で、今後はコンサルティング的な業務もCSとして担当していくことになりそうです」とのこと。w2ソリューションならではのCSのあり方を、ぜひ今後の「CS Young Meetup」でもお話いただきたいですね!

山田さんのスライドはこちら

大切なのはやっぱり「こころ」

今回も、レベルの高いプレゼンが行われた「CS Young Meetup」。最後にそれぞれの上司・師匠から発表内容への講評が行われました。

まず、最初にマイクを取ったのは「CS Young Meetup」ではもはやおなじみの存在となりつつある、GMOペパボのEC事業部カスタマーサービスグループマネージャー宇賀神卓馬さん。「良いところを言うとキリがないので、今回はあえて悪いところだけを言う憎まれ役になります(笑)」と前置きしつつ、次のように語ってくれました。

「人の心を動かすのはやっぱり熱いこころ。上手なだけではダメなんです。その点で言うと、w2ソリューション山田さんの“私の思う自社”という切り口はとても良かったと思います。若手の皆さんはもっと感情の伝わってくるプレゼンを心がけましょう。また、その上で、やっぱりテクニックも大事。上手い政治家やお笑い芸人はテンポをコントロールが見事なんですよね。こうした点を研究して“次”に繋げてほしい」

宇賀神さんから誉めることを託された、さくらインターネット カスタマーリレーション部 部長の榎本秀行さんは「今回のテーマを決めたのは私。CSって、すでに自分の会社を知っている人から連絡してくるのが常ですよね。なので、今回はあえて、皆さんが慣れていない自社紹介をお題にしてみました(笑)」と、テーマが難しかったことをわびつつ、「うちの天野君もそうなんですが、皆さんとても練習してきたであろうことがよく伝わってきました。どれも良いプレゼンでした」と高いハードルを越えて見せた若手たちに微笑みました。

基調講演も担当したメルカリ山田さんも「僕も率直に感心した。自分が皆さんと同年齢の時にはとてもこんなことは出来なかったと思う」と満足そう。その上で、宇賀神さんの言う「感情をのせたプレゼン」を実現するために、最初は物まねからでも良いので場数を踏んで、“自分らしい”スタイルを見つけるようにとアドバイスしてくれました。「なるべく早く、次の機会を見つけてください!」

次回は4月下旬にさくらインターネットで開催予定です!お楽しみに!