こんにちは!さくらインターネット カスタマーサポートのまりなです。

6月15日(木)に、グランフロント大阪にお引越ししたばかりのさくらインターネット新本社で、カスタマーサポートの担当者が集まるイベント「CS Beer Bash Osaka」が開催されると聞き、行ってまいりました。

この日は、エックスサーバー様、ファーストサーバ様、そしてさくらインターネットの3社が参加。また、大阪のCSイベント開催の噂を聞きつけて、NTTスマートコネクト様のCSスタッフの方も来場されました。

さて、まずは、さくらインターネットの西村より、乾杯のご挨拶です。お酒や食事なども用意され、ゆる~い感じでスタートいたしました。

次に、さくらインターネット 鈴木より、自己紹介やイベントを開催するきっかけとなったエピソードをまじえて、イベントの主旨の説明です。

このイベントでは、毎回、テーマに沿って各社1名ずつ、ライトニングトークを行います。今回はさくらインターネットとエックスサーバー様、ファストサーバ様の3社。

年齢や社歴が近い、社外のカスタマーサポートに従事する人たちが交流することによって、「お互いに知見を得られる機会にしたい。このイベントを通してカスタマーサポート業界を盛り上げ、カスタマーサポートの価値向上に貢献したい」という熱い思いを語りました。

基調講演

まず、基調講演として、さくらインターネット 高橋が登壇いたしました。テーマは『「カスタマーサポート」から「カスタマーエンジニア」へ』。

最初に、最近気になったトピックとして、コールセンターの拠点数が全国で最も多い沖縄県では、コールセンターのお仕事が「やりたくない仕事」1位となっていることを挙げました。

2017年度のカスタマーサポートの市場規模は、なんと8000億円を超えているそう。まだまだ成長市場であるにも関わらず、なぜ「やりたくない仕事」1位なのでしょうか?仮説として「過剰な個人情報の保護による業務の制限」「業務単一化によるやりがいの低下」「低賃金」などが要因ではないか?と話します。

コールセンターのお仕事は、これまで様々な方法で効率化を進めていますが、「効率化した結果のしわ寄せが人にいっていることが問題であり、ITを使いこなすことが大事」。

また、近年話題となることが多い「AI」についても言及しました。

コールセンターのお仕事は、AIに奪われるといわれているけれど、そうではなく、電話やメール、チャットのように、AIも「人」が使いこなすことこそ必要。お客様の期待に応えるための仕組みやフローづくり、そして仕組み、フロー、価値提供を考える「人」が大切!だからこそ「エンジニアリングが必要」であると結論付けました。

もともとエンジニアではない「カスタマーサポート」も、新しい技術を使いこなす知識を得て、技術力を身に着けることで「エンジニア」になれる…とてもわくわくするお話でした!

最後に、今回のようなCSイベントへの期待として「さくらインターネットだけでなく、他社と連携し、ネガティブなイメージを払拭、カスタマーサポートという仕事を良いイメージへ変えていきたい」と熱弁しました。

ライトニングトーク「わたしのCS履歴書」

ライトニングトークでは、「わたしのCS履歴書」と題して、自己紹介やカスタマーサポートをするようになったきっかけ、今だから言える失敗談、カスタマーサポートの魅力など、イベントに参加した3社より1名ずつ発表いたしました。

まずは、さくらインターネット 亀井が登壇。

クレームを受けたお客様へ折り返しの電話番号を聞いたものの、そのメモをシュレッダーしてしまったという失敗談を紹介しました。(会場からは悲鳴が…)

当然、折り返しすることができず、1年後にまたクレームの電話を受けてしまったのですが、これがきっかけとなり、通話録音システムが導入されることになったそう。

それ以来、クレームを受けると「運が悪いなと思ってしまいがちだけど、クレームは何かを変えるチャンスだ、とポジティブに考えるようにしています」と語りました。

 

次に、登壇ははじめて、というエックスサーバーの横濱さん。

横濱さんの目標は、「エックスサーバーのファンを増やす」こと。

最初の挨拶や、お客様のお気持ちを汲んであげること、相手に合わせて臨機応変に対応することを特に大事にしているとのこと。

いろんなタイプのお客様に対応するため、「反応によってはアプローチの方法を変えることも大事」そのために、「引き出しは多いほうがいい」と語ります。

 

ライトニングトークのラストは、ファーストサーバの大西さん。

カスタマーサポートに携わったきっかけは、大西さんご自身が他社のコールセンターを利用し、「実際に見てもいないのに見事に解決してくれて感銘を受けた」ことだそうです。今でいう、カスタマーエクスペリエンスですね。

大西さんは、豊富な経験をお持ちで、カスタマーサポートを担当されてからご苦労された経験をいくつかご紹介いただきました。これには来場者の大きな拍手や笑い、時にはどよめきが起きていました…とても貴重なお話でした!

 

とってももりだくさんのライトニングトーク。来場者も積極的に質問をしたりと、思わず食事やお酒の手を止めて真剣に聞き入ってしまう方が多かったのではないでしょうか。

私自身も、他社の取り組みを聞くことができてとても勉強になりましたし、共感する部分がたくさんあり、今後もこの輪が広がって、業界を盛り上げていけたらいいなと思いました!今後のカスタマーサポートについて、会社の枠を超えて考えることができるというのは、とっても有意義ですよね。

ライトニングトークの後は、歓談タイムとなりました。登壇者の方も、発表の緊張から解き放たれてとっても楽しそう♪

 

さて、次回の「CS Beer Bash Osaka」は、7月21日(金)に開催予定ですよ!

業種は問いません!ご興味のある方は、ぜひご来場くださいませ。私もぜひ参加したいなと思っています!

「CS Beer Bash Osaka」に関するお問合わせは、support@sakura.ad.jp まで、よろしくお願いいたします。

以上、まりなでした★