お困りの方はこちらまでっ!カスタマーセンター佐倉まりなのお仕事日記。

こんにちは!さくらインターネットのカスタマーセンターで働いている「佐倉まりな」と申します。
みなさん、当社のカスタマーセンターをご存知でしょうか?当社のカスタマーセンターでは、電話やメールなどでお問い合わせを受け付け、お客様の問題解決のお手伝いをしていますが、実は、それ以外にもさまざまな形でサポートを行っているんですよ♪今回は、そのカスタマーセンターで働いている私「まりな」が登場する「ツイッター」や「初心者ブログ」についてご紹介したいと思います。

「佐倉 まりな」って?

ツイッターなどのお話をする前に、まず、私の話をさせていただきますね。


【プロフィール】
名前 :佐倉 まりな (さくら まりな)
誕生日:1月27日
お仕事:さくらインターネットのカスタマーセンターでお客様のサポート
好きなこと:食べ歩き・旅行
好きな食べ物:ショートケーキ
座右の銘:天真爛漫

 

 

普段は、カスタマーセンター公式ツイッター(@sakura_ope)でつぶやいたり、お客様のサポートをしたりしています。カスタマーセンターや私のことをもっと身近に、もっと親しみを感じてもらえるように、日々がんばっております!よろしくお願いいたします♪

カスタマーセンター公式ツイッター(@sakura_ope)>> 

季節によっていろんな衣装にお着替えしています!
詳しくはツイッターをチェックしてくださいね꒰*´꒳`*꒱

まりなの衣装

実は・・・今年の1月27日、カスタマーセンターの公式キャラクターとしてツイッターに私が登場してから2周年を迎えました!これを記念して、「まりなの公式ページ」を公開しています。よろしければぜひご覧くださいませ(*´︶`*)

まりな公式ページ

まりなの公式ページ >>

カスタマーセンター公式ツイッター(@sakura_ope)について

カスタマーセンターでは、電話やメールでのお問い合わせ受付、オンラインマニュアルなどのコンテンツの充実などに取り組んでいますが、もっとお客様と気軽にコミュニケーションをとれるようにと、3年前より公式ツイッターを開設しました。
(さくらインターネット_カスタマーサポートのアカウントはこちら(@sakura_ope)。)

当初は、さくらインターネットに対するご意見やご要望を収集することがメインでしたが、今では、サービスに関するお役立ち情報や、新サービスリリースのお知らせなどをツイートしたり、困っているお客様がいたら、こちらからリプライして問題解決のお手伝いをしたりと、積極的に活動しています。

【公式ツイッターの取り組み】

  • 新サービスのリリース情報の発信
  • サービス更新の請求日や、支払期限のご案内
  • パスワードの取り扱い方法などの注意喚起
  • サポートセンターの混雑状況

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メールや電話でのお問い合わせ受付との大きな違いは、「さくらから」お客様へお声かけできるという点。ツイッターを通じたサポートでは、お客様との関わり方が広がったと感じています。
例えば、「さくらのサービスを申し込んだけど、お試し期間中の支払いを忘れてしまったため、お試し期間後の利用ができなくなってしまった・・・」とつぶやいている方がいらっしゃったので、こちらから会員情報などの詳細をお教えいただけるかどうかリプライをしたことがあります。
その後は、個人情報が含まれる情報の聞き取りが必要でしたので、DM(ダイレクトメール)でのやりとりをしました。いただいた情報を元に調べると、その日のうちのお支払手続きで、サービスを終了することなく継続利用が可能ということがわかりましたので、料金のお支払いについてご案内をしました。
その結果、サービスを継続して利用していただくことができたのです!「つぶやきを拾っていただき、感謝します」とのお言葉もあり、お客様のお役に立てた!と、とっても嬉しかったです。

こちらから話しかけて問題解決につながるケースもあれば、もちろん、ツイッターのフォロワーになっていただいているお客様から、話しかけていただくこともあります。

このように、お客様にもっともっと役立てていただけるように、今後もツイッターサポートを継続していきます♪メールや電話で聞くほどでもないけど、ちょっと聞いておきたい・・・といった簡単なご質問については会員情報をお教えいただかなくてもすぐにお返事できることもありますので、ぜひ活用してほしいです!

まりなフォロー

また、「こんな機能があったらいいのに」などといったご要望も収集して、サービス改善につなげています。
以下サイトで事例をまとめていますので、ぜひご覧ください♪

お客さまからのご意見やご要望に対する取り組み >>

まりなの超初心者講座

ツイッターに続いて、私が登場している「まりなの超初心者講座」についてもご紹介したいと思います。

まりなの超初心者講座

まりなの超初心者講座 >>

「まりなの超初心者講座」は、「さくらのレンタルサーバ」を利用した簡単なホームページの作り方や、ホームページの作成する上で必要な基本的な知識について解説しているブログです。「さくらのレンタルサーバ」のご利用方法については、以前からサポートサイトでご案内はしているのですが、もっと基本的なことから、「もっと初心者にもわかりやすいマニュアルがほしい」とのご意見・ご要望がありました。

そこで、ホームページ作成初心者さんを主な対象として、ブログによる連載をしてはどうか?ということになり、それなら、より親しみやすく読みやすい記事にしたいとの思いから、私が主人公となってお客様と一緒に成長していくというコンセプトで、2015年10月より連載を開始。「ドメインってなに?」や「画像が表示されない場合の対処方法」など、サポートサイトには載っていないような内容についても、わかりやすく解説しています。

ホームページを作りたいけど、まず何をしたらいいか、何が必要なのかもわからない・・・といった超初心者さんにもオススメの内容です。第1話から読み進めていけば、ホームページの成り立ちや、「さくらのレンタルサーバ」の基本的な使い方についてはばっちりわかるはずです!

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いまのところ、全12話が公開されており、一旦「超初心者」の講座は終了していますが、おかげさまで大変ご好評いただいていますので、もしかすると今後の展開もあるかも?!乞うご期待です★

最後に

さて、私が取り組んできたツイッターでのサポートや、まりなの超初心者ブログについてお話してきましたが、いかがでしたか?私を通して、カスタマーサポートがもっともっとお客様にとって身近で親しみやすい存在になっていけたら嬉しいです。ちなみに、ツイッターでは、私自身の日常のツイート(食べたものの写真、お休みのすごし方など・・・)もしていますよ♪

日常ツイート

サービスに関すること以外でも、お気軽にリプライしてくださいね!佐倉まりなでした♪