2017年6月27日に、渋谷のセルリアンタワーにて「CS Young Meetup」を第6回目を開催しました。CS Young Meetupとは、GMOぺパボ株式会社、さくらインターネット株式会社、他数社を中心に運営している若手CS担当者向けの勉強会兼交流会です。

最初に、GMOペパボ株式会社の宇賀神さんから、本イベントの主旨説明がありました。この会は、CS担当者が不足しがちな「アウトプットの機会」「ものを考える機会」「他社さんとの交流機会」といったことを取り組んでいきます。

今回は、インターネット業界CS(カスタマーサポート)の中堅CS担当者が集い、それぞれ想いの詰まったライトニングトーク(約10分のショートプレゼン)を繰り広げました。本記事ではその様子をレポートいたします!

基調講演 CSはクリエイティブ職である

GMOペパボ株式会社 minne事業部の阿部さんから「CSはクリエイティブ職である」という題名でプレゼンがありました。

阿部さんは、約12年前に入社。福岡のIT系のイベントに参加し、当時のGMOペパボに興味を持ち、イベントにきっかけで入社したとのことでした。入社直後は、CSからスタートし「カラーミーショップ」で約2年間働き、そのあと様々なサービスに関わり、2011年からハンドメイドマーケットサービスの「minne」に関わっていったそうです。入社してから当時のCSを「カスタマーをサポートする」だけではなく「CSはクリエイティブな職種」「価値を生み出せる仕事」と考えられていました。

「『CS=受け仕事』というイメージが社内にも、CS担当者にもありましたが、質問以外にも嬉しいこと、悲しいこと、要望もクレームも何もかもが集まってきました。そのインプットが多い環境にて、課題を認識できるし、解決先を提案できる。形に機能提供されたり、機能が改善されたりする『クリエイティブサポート』してきました。」
と語られました。

カラーミーショップサービス開始時にやっていたこととして、「クリサポMTG」「カスタマーケ通信」の2つがあったそうです。「当初、カラーミーショップは10人以内くらいで、定例MTGでも数字の進捗共有で終わってましたが、阿部さんは「クリサポMTG」と題して、「『CSをクリエイティブにしていくためにはどういう仕事をしていければいいだろうか』というテーマで週に1回話し合いました」と語られました。

そして、同じ頃、CSからプロダクトへのフィードバックする機会がなく「カスタマーケ通信」を作ることによって、開発チームへフィードバックしたそうです。「ただ共有するのではなく、改善を促すように根拠立て共有していた。CS自体は、受身ではなく、価値を生み出せる仕事。 もっとクリエイティブな仕事をするには?を考えながら、仕事をするとよりよいものが出来ていくのではないか」と、プレゼンを締めくくっておられました。

LT「もし自分がマネージャーだったら・・・」

今回は「もし自分がマネージャーだったら・・・」というテーマで各社の中堅社員が発表しました。

毎回、各社の若手CS担当者があらかじめ定められているテーマに対して、10分間LTを行なっています。しかし、今回は発表者を若手ではなく
中堅CS担当者が各社登壇しました。各社の中堅社員の方々が「もし自分がマネージャーだったら」というテーマで、各々が考えたCS
CSのチーム、CSの取り組み方などを発表しました。

GMOペパボ株式会社 川島さんの発表

まず1人目に、GMOペパボ株式会社 サブマネージャー 川島さんが「変化を生み出し続けるチーム」題名で発表を行ないました。
「小さいことでも大きなことでも変化できるチームを作りたい」と意気込み発表されました。

変化を生み出せる、挑戦し続けるチームになるには「返信以外の時間を確保する。何かを考える時間を作る。」と、以前のCS Young Meetupにて宇賀神さんが仰られていたことを改めて会場に投げかけていました。

そして、川島さん自身は「アフターフォロー」が得意と語り、川島さんは、同じチーム内で人が困っているときには、その場で困っていたことなどを共有してもらうことがあるそうです。

「つまづいている人と、つまづいた部分を一緒に考えて改善、新しい業務フローに取り組んでいきたい・同じチームのみんなが「変化」「挑戦」などを前向きに取り組めるようなチームになりたい」と締めました。

さくらインターネット株式会社 青木の発表

2番手として、さくらインターネット株式会社の青木より「私がCSのTOPだったら」という題名で発表致しました。さくらインターネットのCSに所属する青木は、以前はお客様対応業務を行なっておりましたが、現在ではTwitterやFAQサイトを更新業務などを通じて、さくらインターネットとお客様とのコミュニケーションを担っています。

「お客様が電話を掛けたいときに、通じないときに電話口にて必要な情報をオペレーターの代わりに聞き取ったり、お客様対応をしているときに、案内を円滑にするために「オペレーター専用のサポート」の環境を作りたい。そういった取り組みを通じて、お客様のサポート、社員のサポート、をしていきたい」と発表しました。

「みんなの困ったを人工知能を使って解決したい。「お客様がお困りの内容を専門的にサポート」をして、お客様のレベルに合わせた内容で案内ができるのではないか。」もし人工知能で解決できない場合は、「聞き取った情報など人に共有することにより、スムーズに人と交代が出来るのではないか」と仮説を発表しました。今後、人工知能が有効活用される未来が実現されれば、もしお客様が夜中に電話したくなったときでも、24時間対応できるようになってくるかもしれません。

青木は「人を減らすのではなく、AIと人とで仕事を分担(協力)することができるのではないか」ということで、簡単な仕事は人工知能が担当し、人工知能には判断が難しい仕事は人がやっていければよいのではないか、とまとめました。

懇親会では、参加者同士で歓談をしていたりと会場はにぎやかなムードで進んでいきました。

まとめ

今回は、若手のCS担当者が発表するのではなく、各社の中堅社員の方々が「もし自分がマネージャーだったら」というテーマで発表しました。各発表者ごとに特色のある「自分自身が、部署やチームのマネージャー場合だったら・・・」という内容で発表され、参加者一同は、その発表を参加している若手CS担当者も興味深そうに聞いていました。

先輩だからこそ若手では気付けていない細かな部分について、発表されていました。会場にいる参加者も、興味深そうに聞いているのが印象的でした。今後も、「CS Young Meetup」は継続して開催していきます。もしご興味ある方がいらっしゃいましたら、support@sakura.ad.jpにご連絡ください。