こんにちは!さくらインターネットカスタマーサポートのまりなです。

8月18日(金)に、『CS Beer Bash Osaka vol.3』が開催されました。

日程的に、お盆休みという方も多く寂しい会になってしまうのでは?と心配しておりましたが、今回もたくさんの方にご来場いただき、大いに盛り上がりました~♪

ちなみに、『CS Beer Bash Osaka』とは、業種をこえて関西のカスタマーサポートを盛り上げるべく、カスタマーサポートのメンバーが集まりライトニングトークをしたり交流をもつイベントです。今回は、会場全員参加のディスカッションを初実施しました!

ライトニングトーク

今回は、カゴヤ・ジャパンの 吉里さんに、フリーテーマで登壇いただきました。

まずは『CS』という言葉について考えてみたい!と、テーマの発表がありました。

参加者が、カスタマーサポート? 顧客満足?? と考えているところへ、英和辞典で調べたところ『Cs』は『セシウム』だと出てきました、と吉里さん。会場内からは爆笑が起こります。

ここからが本題。
『CS』の『C』はひとまず『カスタマー(顧客)』とし、今回は『S』に注目しましょう!と、『S』から始まる単語が次々と登場します!

そして、吉里さんが考える『CS』の『S』は、『success』!

「 『インターネット上のすべての方に成功を与えたい!』ということを考えて仕事をしていきたい」と熱く語ります。

私もインターネット業界のCSに関わる一人として、吉里さんの言葉にとっても共感しました (人´∀`)

『success』のための『S』も、たくさん登場しましたよ♪ 詳しくは以下資料をご覧くださいね。

吉里さんの資料はこちら

ディスカッション

さてさて、休憩を挟んだ後は、今回初の試みとなる『会場全員参加のディスカッション』スタートです!

モデレーターからの各質問に対し、参加者全員があらかじめ用意された『○×札』で回答します。回答内容によっては質問が飛んできますよ!

モデレーターはエックスサーバーの堀江さん、インタビュアーはさくらインターネットの西村が務めます。

まずは、練習問題『夏休み、取りましたか?』にて、カスタマーサポートの夏休み事情を確認!
「一歩も外に出ませんでしたが娘との濃密な時間を過ごせました」との声に、会場から拍手が (*^▽^) ハ(^▽^*) パチパチ♪
「さすが素晴らしいフォローが入る!これこそカスタマーサポートですね!」と堀江さんのナイスツッコミで会場が和みます。

ここからは、CS(カスタマーサポート)に関する質問が全部で7問続きます。
※このレポートでは、うち4問をピックアップしてお伝えします♪

CSに関わる前と後でCSに対する見方が変わった?

○×それぞれ半々くらいでしたがCS以外の参加者さんが『○』をあげられている!ということで、すかさずインタビュー♪

CSと深く関わる部署に異動し「●●さんだからこの商品を継続利用しようと思った」などお礼のメッセージに直接触れるようになり、以前はCSといえば「商品が要望に沿えないときに、お客様のご機嫌を損ねないよう拒否をしてくれる人たち」という認識だったのが、「CSは、お客様のために仕事をしていてそれが会社のためになっている、すごい人たち」という認識に変わったそうです。CSの中の人たちにとって、と~ってもありがたいお言葉をいただきました!

クレーム対応 好き?嫌い?

これには、ほとんどの参加者が『×(嫌い)』をあげ『○』がちらほら・・・

『○』をあげた方へインタビューしたところ、クレームの場合、「絶対最終的には満足いただきファンになっていただくぞ!」と、張り切って対応に臨むそう。「成功体験を一番しやすいのがクレーム対応」とも。カッコイイですね♪

CSに関わる中でモチベーションのあがる瞬間はありますか?

『○』が多くてありがたいですね、と堀江さん。

その中で『×』をあげた方は「まだCSの仕事を始めて短いのでモチベーションのあがる瞬間は見つけられてません」とのこと。

そんなあなたへのアドバイスは「直接お客様から、ありがとう のお言葉をいただくこと」と、本日大活躍の吉里さんより。是非『お客様からのありがとう』をいただいて、モチベーションあげていってください♪

ずばり!「CS好きですか?」


『×』をあげた参加者の方より『こういうイベントなどに参加して、CSを好きになっていきたい』とのこと。

このコメントに対して『僕たち責任重大になってきましたね!』と、インタビュアー西村。
これからもCS業界をもっともっと盛り上げて、好きになっていただきましょう!!

会場全員参加のディスカッションは、今回初めての実施でしたが、笑い、関西ならではのボケツッコミ、フォロー、アドバイスなど盛りだくさんで、CS初心者さんも大先輩も、CS以外の参加者さんも、皆さんにとって意義のある時間になったのではないでしょうか。

懇親会では、CSという立場ならではの悩み『お客様のご要望をいかに会社に伝えるか?』などなど、共感できる話で盛り上がりました。

これからも会社の枠を超えて、より良いCSについて語り合いながら、CS業界を盛り上げていきたいです!!

さて、次回の「CS Beer Bash Osaka」は、9月22日(金)に開催予定です!

次回も、今回好評となりました全員参加のディスカッション、実施します♪

業種は問いません!いろんな方と交流できればと思っていますので少しでもご興味のある方は、ぜひご来場ください。

「CS Beer Bash Osaka」に関するお問い合わせは、support@sakura.ad.jp まで、よろしくお願いいたします。

以上、まりなでした★