こんにちは!さくらのCSチームです。

もうすっかり涼しくなり、秋も深まってきましたね。

さてさて、9月22日(金)に、~CS Beer Bash Osaka vol.4~が開催されました!

回を重ねるごとに参加社数・人数も増え、今回も大いに盛り上がりました♪

『CS Beer Bash Osaka』とは…?

関西のCS業界、いわゆる『カスタマーサポート』を盛り上げるべく、業種をこえてカスタマーサポートのメンバーが集まり、

ライトニングトークや、ディスカッションをしたりしながら交流をもつイベントです。

さあ、さっそく今回のレポートにいってみたいと思います~!

ディスカッション

今回もさくらインターネット西村による乾杯の挨拶とともに始まりました。

前回初の試みで、大変盛り上がりました『会場全員参加ディスカッション』を今回も実施いたしました!

 

モデレーターからの各質問に対し、回答理由を会場の方々に伺っていきます。

回答対象者は参加者全員!!そして、誰に当たるかはインタビュアー次第!!

モデレーターにエックスサーバーの堀江さん、インタビュアーはさくらインターネットの西村が務めます。

 

 

まずは第一問!!

◆電話対応・メール対応どちらが得意?

会場を見渡すと、意外とメール対応が得意な方が多い結果に…!

メールが得意な方からは、『メールだと表情が見えない分、疑問と質問の行間を読み取りながら、

お客様のご要望に答えていくスキルが磨かれます!』という意見も挙がりました。

お客様の『不明点』がみごとに当たったときの爽快感がいい!!と♪

会場からは『おお~!』という歓声が上がります。

逆に電話対応が得意だという方からは、『とにかく喋ることが大好き!電話だとダイレクトに思いが伝えられるんです!』

と電話対応の醍醐味を語っていただきました♪

◆あのときどうしてました?どこまで調べてましたか?

CS(カスタマーセンター)のみならず、同じ業界の方でしたら

皆さんご存知のはず!!

そう!!

2017年8月25日 大規模なネットワーク障害発生。。!!

そこで影響を受けた方々の体験談を伺っていきたいと思います!!

障害がおき、お客様にご迷惑をおかけしている中、いち早く情報をお伝えしたいのに、原因が分からない・・・

また、告知を掲載したとしても、全てのお客様が見ているわけではありません。。

ましてやネットワーク障害ともなるとホームページ自体を見ることが出来ないため、お問い合わせが電話に集中します。。

皆さんあのときの状況を思い出し、ざわざわと各テーブルで議論を交わしていました。

お問い合わせへの対応策として、『どうしても電話に集中するため、メールでのお問い合わせに誘導し、負荷を分散した』という意見が挙がる

一方、『電話要員を増やして対応した』という声もありました。

業種が異なれば対応も様々。緊急時の対応について、どのように対応していくのか。多くの意見があがり、非常に勉強になりました!

この問いを通じて、何か予期せぬことが起こったときのCS(カスタマーセンター)としての対応の重要性、難しさを再認識することができまし

たね!

◆採用にかかわっている方に質問!

業種をこえて様々な人が集まる『CS Beer Bash Osaka』だからこそ、こんなことも聞いちゃいました♪

《Q1》前職はCS経験者がいい?

会場からは、経験者でない方がいいという意見が多い模様。。。

その理由としては、『ちょっとした変化に気づける人や、影響力を与えられる人』を採用のポイントにされているからだそうです。

《Q2》面接等で注意していることはありますか?

「困難にぶちあたったときに立ち向かえる強い精神力があるか、またストレス耐性がしっかりしているか」等が垣間見えるような質問を面接時に問いかけているとのこと。

それは一体どんな質問なのでしょうか!?内容を聞いてみたところ『…企業秘密です!』と言われてしまいました…

《Q3》ずばりCS向きの人ってどんな人?

ここではたくさんの意見が出てきましたよ~♪

・聞き上手な人、話し好きな人

・主張できるけど相手の話を聞いてそれを、咀嚼できる人

・わかりやすく説明できる人

・技術・知識をたくわえてる人より、会話をしてお客様が何を知りたいかを掴み、適切な回答が出来る人

・関係を続けられる人

 

・・・そんな中、さくらの西村がずばり『傾聴力』だ!と切り出します。

『1つの筆問に対して受け取り方は人それぞれで、受け取ったままをただ返す人、背景まで考えて、適切な質問をかえせる人。聞いたものをどう会話につなげていくかが重要ですね。』と、熱く語りました。

普段なかなか聞くことのできない採用者側の貴重なご意見の数々に会場にいる全員が聞き入っていました!

これを聞いた堀江さんは、

『聞いたことをすぐ会話にできる大阪のおばちゃんは強いですね!皆さん大阪のおばちゃんを目指しましょう~!!』と会場の笑いを誘いました^^

ディスカッションで盛り上がった後は、皆さん懇親会に花を咲かせます♪

 

最後にお決まりの集合写真をぱちり☆

次回「CS Beer Bash osaka」は、10月25日(水)に開催の予定となっております♪

『外からみたCSって?』をテーマにライトニングトークをしていただきます。

 

**参加者募集**

業種は問いません!少しでもご興味のある方はぜひご参加お待ちしております。

またイベント開催のアイディア、開催場所提供も随時募集いたしております!!

みんなで楽しく有意義な会を作っていきましょう~!!