こんにちは! さくらのナレッジ編集部の広中です。

株式会社メルカリ、GMOぺパボ株式会社、さくらインターネット株式会社 など、名だたる企業の若手CS(カスタマーサポート)担当者たちが、自分の業務ノウハウを共有したり、他社の同世代CSと交友を深めることができる合同勉強会「CS Young Meetup」。その第9回目が2017年11月8日さくらインターネット西新宿セミナールームにて開催されました。

今回は、普段のCS Young Meetupとは趣向を変えて各社『中堅』にあたるメンバーが、テーマである「CSでのモチベーション管理」についてライトニングトーク(LT)形式で発表を行います。

▼目次

  1. 司会進行に初挑戦するのは、自身も若手CSの伏見さん
  2. CS Young Meetupは1周年! 榎本さんの掛け声で……「乾杯っ!」
  3. 【適度なストレスがモチベーションを調整する鍵】― さくらインターネット大西さん
  4. 【宿敵<ライバル>の出現で働き方が劇的に変化!】― メルカリ山本さん
  5. 【ずっと「やる気元気あらき!」でいるためにやっていること】― GMOペパボ荒木さん
  6. 【きちんとした食生活、適度な運動、充分な睡眠!】― GMOペパボ大塚さん
  7. 【総評】― GMOペパボ宇賀神さん
  8. まとめ

司会進行に初挑戦するのは、自身も若手CSの伏見さん

「ガチガチに緊張しています」と語るさくらインターネット株式会社 伏見拓真さん

始めに司会進行の伏見さんより、簡単な自己紹介のあとCS Young Meetupの趣旨についての説明がありました。目的は『各社若手人材の育成、企業間の人的連携強化を図り顧客満足の向上、更にはCSの価値向上を目指す』こと。また、その目的の詳細として

  • 「お題に対するストーリー構築力、文書表現力、口頭表現力を鍛える」
  • 「社外の人に対して発表するという行為に慣れることで積極的な発信力を養う」
  • 「純粋に年齢、社歴が近い社外との人との交流を通じて見聞を広げる」

上記3つがこの会の大きな狙いであると説明をしました。説明のあと、初挑戦であるにも関わらずしっかりとした司会の進行に、会場から拍手が巻き起こります。

CS Young Meetupは1周年! 榎本さんの掛け声で……「乾杯っ!」

CS Young Meetupの主催者である榎本さんより、開会の挨拶と、「乾杯!」の掛け声で会が開始されます。複数の企業の若手CS合同勉強会ではありますが、あくまでも”ゆるく、和気藹々とした”会であること、そして今回が記念すべき1周年であることをお祝いして……

かんぱ~い!

一斉の乾杯のあと、各社からの発表前に、今年度のスローガンと参加される若手CSの方にぜひ学んで欲しいことについて、引き続き榎本さんよりお話がありました。

改めてCSの可能性と価値についてお話されたさくらインターネット株式会社 榎本秀行さん

榎本:「本年度のスローガンは『拡大均衡』です。CSや、サポートセンターは効率化を求められます。それも大事ではありますが、我々自身はただ効率化だけを目指しているだけではだめだと思っています。お客様からの信頼を維持拡大するために、我々が提供できる価値を2倍、3倍に上げていきたいと思っています。

我々が提供できる価値が上がれば、自然とお客様からの安心や信頼が拡大し、お客様の成長に繋がります。お客様が成長していくと、結果的にサービスを提供する会社の成長となる。そうすることで我々の待遇を改善していきたいと考えています。待遇が上がることによってモチベーションが上がり、提供価値が上がるという、良いスパイラルを作っていきたい。では、このスパイラルの起点は何か? それは『個の成長』であると思います。成長とは具体的に何かというと、『できなかったことができるようになること』だと思います。

みなさん、この1年でできなかったことができるようになったことはありますか? もし、それができていない人は、来年の今頃、できなかったことができるようになったといえるように!なれるといいなと思います。どんな小さなことでも自分の成長を追い求めることが、お客様からの価値を上げることに繋がる、ということをみなさんに覚えておいていただければと思います!」

【適度なストレスがモチベーションを調整する鍵】― さくらインターネット大西さん

さくらインターネット株式会社 大西圭一さん

榎本さんのお話により会場の空気が引き締まったあと、いよいよ各社中堅メンバーによる発表が始まります。LTトップバッターは、今年10月にさくらインターネット株式会社に入社した大西さんです。過去CSとして17年仕事をしてきた大西さんは、カスタマーサポートのセンター長としてデータ消失事故などさまざまな苦難を乗り越えてきました。「転職したばかりなので、さくらインターネットのサービスについては、あまり詳しく聞かないでくださいね」と会場の笑いを取ったあと、自身の「モチベーション管理の仕方」についてお話をされました。

大西:「お客様から『ありがとう』と言われて、モチベーションが上がるのは当たり前ですよね、多分。それとは別に、私のモチベーションが上がるタイミングは、思い通りに対応が進んで案件がクロージングしたときです。一手、二手と先を考えて、その通りお客様からリアクションがあるとモチベーションが上がります。これが最高に気持ち良いと思っています。

また、モチベーションとは周りにコントロールされるものではないと思います。他人がどうするか、マネージャーや部下が影響するかというのは△で、最終的には適度なストレスがモチベーションを上げる要因だとも思っています。適度なストレスが多少しんどくても、ストレスがかかることでモチベーション・やる気が起こる。緊張があがりモチベーションにもつながる。

最終的に、モチベーションを上げるためには、結果的には自信に裏付けられるようなことや、経験値によるところが大きいと考えています。さくらインターネットのサービスについてあまり詳しくないと冒頭で話しましたが、過去13年レンタルサーバー屋で働いた経験があるので、その経験値からもモチベーションは来ていると思います」


発表後、会場からは「ストレスの発散はどうされていますか?」と質問があがりました。大西さんが「爆買いです(笑)」と回答をすると、予想の斜め上をいく回答に会場からは驚きの声が上がります。ひどいときには、服屋で『ここからここまでください』と言うこともあり、前職では買いすぎて余った服を社内でフリマとして売っていたこともあったそうです。

また、さくらインターネットの社員の方から「さくらに入ってから感じた適度なストレスを教えてください!」という質問もあがりました。「適度なストレスを感じたことがありません!」と答えた大西さんに、「まだいけるということですね!これから適度にストレスを与えて爆買いした服のおこぼれをもらいます!」と質問者が追い打ちをかけ、終始笑いのあふれる発表となりました。

大西さんのスライドデータはこちら

【宿敵<ライバル>の出現で働き方が劇的に変化!】― メルカリ山本さん

株式会社メルカリ 山本久美子さん

めちゃくちゃ緊張していて中身がでそうです(笑)」と出だしから笑いを取ったのは、3度の飯よりアイスが好きで、最近ししゃもとかぼちゃにはまっている株式会社メルカリの山本さん。「今回テーマの『モチベーション管理』ってめっちゃ難しいな~と思いました! まずはじめに、ごめんなさい! 正直あまり意識したことがありません!」と驚きの一言のあと、山本さん自身の過去の話を振り返りながらモチベーションについての話しが始まります。

プレイヤーとして働いていた当時の山本さんのスペック

  • 文章を読むのが早い
  • でもタイピングは人並み以下
  • テンプレは9割以上把握している

そして、働く上で意識したことは、1日のお客様対応件数だったと語る山本さん。負けず嫌いの性格も相まって、他の社員さんと競い合う中、1日の最高対応記録はなんと733件!(ただし翌日高熱で倒れたそうです)周りの社員の方からはサイボーグ疑惑を持たれていたけれど、毎日楽しく働いていたそうです。そんな山本さんに、ある日人生を変えるライバルが現れます。

宿敵<ライバル>の方のスペックは

  • 文書を読む速さは普通
  • タイピングも人並み
  • タバコを吸う
  • 定時で帰りたい病

スペックを見比べると一見負けなさそうな山本さんですが、ある日の対応件数で負けてしまいます。その時ライバルに「くみこちゃんと一緒に働くのが一番楽しい。やりがいがある」と言われたことで、山本さんの「働き方」は激変します。

  • 仕事量が減った
  • メリハリのある働き方を意識し始めた
  • 以前よりも件数・品質共に伸びた
  • 自分の働き方を周りに共有した

山本:「仕事を分散することを覚えて、個人の仕事量は減りました。また、タバコを吸うため離席を繰り返していたライバルに対応件数で負けたことから、メリハリのある働き方を意識し始めました。

そして、今までは自分の武器なので働き方を共有したいとは思わなかったのですが、チームとしての成長を意識するようになり、チームとして成果をあげるためには、自分のノウハウを共有するべきだと思うようになりました。当時のライバルは今では一番信頼できる仕事仲間です!」

まとめとして、「定量的な目標を持つこと。クリアできそうな小目標を設定し、それを達成したらそれよりも少し難しい目標を立てる。ということを続けることで自分のモチベーションを下げないように、尚且つ自分のスキルアップにつながるように。自分に自信のあるところを見つけて、それを持った上で苦手な分野に挑戦していくという働き方をしています。」とお話をされました。

山本:「その他にも、今では意識していることとして「尊敬している人」と「理想とする人」を作ることを意識しています。一見似ているようですが、些細な差がありどちらも必要です。「尊敬する人」がいるから自分の正しい働き方が見えてくる。「理想とする人」がいるとなりたい自分がブレず、見失うこともない。そんな素敵な方がいる「メルカリ」だからこそ、モチベーションも下がらず、私は毎日楽しく働けています!」

山本さんのスライドデータはこちら

【ずっと「やる気元気あらき!」でいるためにやっていること】― GMOペパボ荒木さん

GMOペパボ株式会社 荒木千佳さん

minneを通して、一人でも多くの人に幸せになって欲しい! という気持ちで普段から仕事をしています」と語る荒木さん。スライド冒頭に流れた「やる気元気あらき!」という単語をきっかけに、和やかな空気の中発表が始まりました。

荒木:「CSのお仕事は、お問い合わせ対応や作品チェック、アトリエ、日次業務、入金業務などいろいろな仕事があって、モチベーションというのが見失いやすいと思っています。で、モチベーションを見失ってしまいがちな私が、どうやってモチベーションを上げるかを考えたんですね。やる気がでるときとはどういうときか? 私のやる気が出るときは『自分で考えてお仕事をやっているとき』だと気付きました。なので、今日はモチベーションを保って働くためにCSも自分の頭を使って仕事をしよう、というお話をします。」

荒木さんが考える『頭を使って働く仕事』とは

  • 目的に対して自分で選択して生み出した仕事、行動
  • 何のためにやっているのかがわかっている状態

上記の状態で働いていること。「つまり仕事に対して『なぜやるのか?』がわかるとお仕事も楽しい!」と荒木さんは話します。

荒木:「そして、私が頭を使って考える(仕事をする)とサービスがどんどん良くなって、ユーザーさんが『嬉しい!』ってなって、私も【やる気!元気!あらき!】になります! これがループしているので、モチベーションが下がるということは基本的にはあまりなくて、このループによって私は常に【やる気!元気!あらき!】になれて「さいこう!」って感じです(笑)

それでもモチベーションが下がってきたらどうしよう? ということを掘り下げて考えてみたんですけど、そしたら「やめてみる」と考えました。モチベーションが下がったことをやり続けるのはつらいと思うので、下がってきたら一旦やめてみるのもありかなと思います。

これは、嫌な仕事を放り出せという意味ではなく、自分がやっていてトキメかないなとなったときに、一旦ストップし「それはなんのためにやっているのか?」そのやっている目的を達成するためには本当にこの仕事のやり方でいいのかを改めて考えてみるということです。立ち止まって考えてみることで、初心に帰ることができるのではないかと思います」と話されました。

そして、最後に荒木さんのモチベーション管理について発表のまとめとして

  • モチベーションを保って働くために自分の頭を使って仕事をする
  • どうしてもモチベーションを保てなくなったら一旦やめてみましょう
  • ビールを飲みましょう!(笑)

とお話をされ、最後に「今日はまだビールしか飲んでないんで!これからたくさん飲みます(笑)」と笑いを取りました。また、荒木さんの発表終了後、会場から「やめてみて失敗したことなどはありますか?」と質問がありました。

荒木:「失敗ではないですが、再開した話。朝会をやめたんですけれど、朝会がないとぬるっと仕事が始まる。スタッフの体調とかもわからないし。グッド&ニューという取り組みを朝会に始めました。24時間以内にあった『良いことと、発見』を共有し合う。ということを始めました。一度朝会をやめて、再開するときはちょっと良く(ブラッシュアップ)して始めるといいかなと思いました」

荒木さんのスライドデータはこちら

【きちんとした食生活、適度な運動、充分な睡眠!】― GMOペパボ大塚さん

GMOペパボ株式会社 大塚宗平さん

発表のトリを飾るのは、GMOペパボに所属し趣味は電子ガジェット(スマホ、スマートウォッチ、自作PC等)という大塚さんです。「ここでみなさんに質問があります! 最初からCSの仕事に就きたいと思った方どれくらいいますか!」という大塚さんの突然の質問に、会場からは3人ほど手が挙がりました。大塚さんの独特のペースで発表は進みます。

大塚:「わたしは正直なところ、最初CSってクレーム対応のイメージがあって、あまりいい印象を持っていませんでした。わたしはテレマーケティング時代、アウトソーシング(派遣)でカスタマーサービスをやっていました。社内にいるカスタマーサポートとは考え方が違います。

元々俳優とか声優を目指していて『カスタマーサポートはお金を稼ぐ手段』として働いている人が多かったので、『お客様の課題を解決しよう』とか『お客様にもっと喜んでもらいたい』とかそういったモチベーションとか考え方よりも『業務時間内だからめんどくさいけど仕方なくやっていく』という考えの人が多い会社にいました。

管理している管理者もサポートしているサービスを、どうやって売るか、どうやったらお客様に喜んでもらえるか、ではなく、受注している業務を卒なくこなすためにどう運営していけばいいのか、という考え方になりやすい職場環境で、これは良いか悪いかではなく、そもそもサービス形態がアウトソーシングとインハウスで違うので、そういう部分に問題がありました。

アウトソーシングの業務はサービス提供元がエンドユーザーではなく、会社さんが相手なので、問題を共有しづらい。誰に言ったらいいかわからないということが起きていたと思います。私自身はユーザーさんの意見を吸い取ってサービスの向上をしていきたいという思いが当時ありました。」

そんな大塚さんが、日ごろ行っているストレスコントロールの方法は、どこでも言われているような一般的なことしかしていないと言います。

  • 朝6時に起きて、天気のいい日は川沿いを軽くランニング、青い空を見ながら深呼吸をする
  • そのあと軽くシャワーを浴びて、コーヒーを淹れて、それを飲んだ後ゆっくりと朝食余裕を持って出社する

大塚:「……、……。」

大塚:「……アホかーっ!!(笑) 無理です。朝は1分1秒でも寝ていたいです。ランニングなんてする気はそもそもありません。コーヒーは缶コーヒーで十分です(笑)」

実際ストレスがかかってしまうケースは多々あるため、大塚さんが本当にやっているストレスコントロールは以下とのことでした。

  • わざと駅から15分程度歩く場所に家を持つ。運動しなければならない距離を無理やり作ることで適度な運動を毎日するようにする
  • 毎日バスタブにお湯はって入ることは難しいので、背中にシャワーをあびながら深呼吸をする
  • 寝れるときにできるだけ寝る

大塚:「最後に今後のカスタマーサービスがどうなっていくのか、という話しを外の勉強会で聴いて刺激を受け、モチベーションも上がったので共有します。今後のカスタマーサービスは、ユーザーの不満を解消するためではなく、ユーザーと同じ目標を達成するための組織、カスタマーサクセスを行う組織になっていきます。今度EC業界、Web業界はサブスクリプションサービス、いわゆるAmazon PrimeやHuluというものですが、継続課金型のサービスが主流になっていくと言われています。

そういう課金形態サービスは、月々の利用料金を低く抑えているので、すぐに解約されてしまうと利益になりづらい。そのサービスの提供側は、収益確保のためにユーザーが辞めないで済む、辞めずに不満がない状態。また、顧客単価を上げるための施策をうつ必要がある。私たちがやっているカスタマーサービスは、お客様の不満を解消して、満足してもらうための仕事。サービス提供側が求める仕事にマッチした内容になっています。今後サブスクリプションサービスがあふれていくにつれて、私たちがやっている仕事は非常に意味があるものになっていくのではないでしょうか。」

そして最後にまとめとして「ストレスコントロールを上手く行い、業界全体を盛り上げていければなと思います!」

大塚さんのスライドデータはこちら

【総評】― GMOペパボ宇賀神さん

GMOペパボ株式会社 宇賀神卓馬さん

宇賀神:「みなさんお疲れ様です。さすがの運用だったなと感じました。クオリティが高く聞いていて楽しかったなという印象がありました。……で、あれですね? 僕がここで偉そうに一人一人に感想を言えばいいんですね?(笑)

みなさんプレゼンの内容もレベルが高く、全体的に非常に良い内容だったなと思います。このイベントついに1年たちました。CSに関するイベントは色々ある 僕も一時期足繁く通っていたんですが、結構マネージャーばっかりなんですよね、参加している人たちが。で、そのマネージャー陣だけがいい情報を食べてしまって拡散していない、それが問題だと思ったからプレイヤーをガンガン連れ出してこういう場を設けましょうよと榎本さんと話したのがきっかけなんですね。

これが1年継続しているというのは、みなさんのポテンシャルがそうさせたんだと思うので、本当に素晴らしいことだと思います。もっといろんな会社の色んなレイヤーのCSの方と、もっとみんなが業務に直結するようなノウハウを交換したりとか、上司を支えられるようなプレイヤーになり、そういう人を増やしていけるような場になっていけばいいなと思います。」

まとめ

各社4名の発表のあとは、懇親会が行われました。それぞれ発表者の方に質問をしたり、発表された意見・考えに対して自分の考えを語ったりと、自由な時間が流れます。中には、名刺交換を行い、定期的な情報交換であったり、何かあったらよろしく、といった内容の会話も聞こえてきました。

CSという仕事は、仕事上お客様と直接関わることがあっても、他社のCSと関わる機会というのはなかなかないように感じます。そうした中、こういった勉強会を通じて様々な繋がり持つことと、自分の会社とは違う『仲間』を作ることができるCS Young Meetupは、本当に有意義な会であると同時に、悩んでいる若手CSを救うとても貴重なイベントだと感じました。こういった経験を経た若手CSの方たちの今後の活躍にも期待ですね!

2017年の開催は今回が最後! 次回開催はまだ未定となっていますが、開催日時が決まりましたら改めて情報を発信いたします。CS Young Meetupへの見学、参加は自由ですので、興味がある方はぜひこちらまでご一報下さい! みなさまのご参加をお待ちしております。