みなさま、こんにちは! さくらのCSチームです!
2018年1月30日に、六本木にあるDMM.com様本社にて記念すべき第10回目「CS Young Meetup」が開催されました!

CS Young Meetupとは……株式会社メルカリ、GMOぺパボ株式会社、さくらインターネット株式会社を中心に、各社若手CS(カスタマーサポート)担当者が集まり、ゆる~く活動している勉強会兼交流会です。

会の趣旨、形式を変更します!

2018年1発目ということで、さくらインターネット榎本より、「本年もよろしくお願いします!」という挨拶とともに、いつも通り乾杯からはじまりました!!「昨年一年間で成長しましたか?」とドキっとするような質問を皮切りに、乾杯に引き続き榎本より、「成長」についてのお話がありました。

榎本:「さくらインターネットでは、最近『成長』というキーワードで様々なお話をさせていただく機会が増えています。ここでは、『成長』という言葉を『今までできなかったことができるようになった』と置き換えます。そうすると、『成長』できていない人っていないはずなんです。

さて、実は今回でこのCS Young Meetup は開催10回目を迎えます!! これを機に、CS Young Meetupも成長していきます!

今までは主に毎回お題を用意し、それについてライトニングトークを披露するといった進行をしてきました。今回からは『ライトニングトーク』を『実践研修形式』にシフトチェンジいたします! 変更をした思い・狙いとしましては、2つあります。ひとつは、『同じお題のもとでのライトニングトークでは当たり障りのない啓蒙的なテーマ設定しかできない』ということ、もうひとつは『発表された皆さん、本当に上手でもっと期待できる!(ハプニングもなく、ぶっちゃけ物足りない!)』ということです。

『実践研修形式』といいましたが、皆さんに楽はさせません! 講師役もみなさんにおまかせします。例えば、各社、入社後に自社で受けた教育カリキュラムなどを皆さんに行ってもらいます。人にものを教えるためには、自分でもしっかり理解していないと人に教えることはできないのです。お題も含め、今までは私含め発起人が担っていましたが、今後は各社の若手運営陣にまかせていきます。

まとめると、CS Young Meetupを生まれ変わらせたいと思っています。それに伴い、目的も変わってきます」

今回から変更された会の6つの目的

  1. 実務に役立つスキルを身に付けること
  2. 業界や他社のことを理解することで自身の見解を深めること
  3. 「他人に教える」という行為を通じ自身の業務理解度/習熟度を高めること
  4. コミュニティ運営能力を習得すること
  5. 仲間を得ること
  6. この活動を通じて成長を実感すること

榎本:「⑤⑥に関しましては、私自身が外部コミュニティの参加を通じて、得られたことを挙げています。現在さくらのCR部(CSが所属する部署)の方針として、コミュニティへの参加を掲げており、このCS Young Meetupのほかに、大阪ではCS Beer Bash OSAKA、北海道ではSapppro Support Summit 等と、全国各地で行っております。

なぜ、さくらが外部コミュニティ参加に力を入れているかというと、2016年9月21日ヌーラボさんで主催された『CS Night』を通じて、ひとつの大きなモノを得ることができました。それは、同じ志をもつ『仲間』です。CSをはじめとするサポート職はどうしても立ち位置が低く見られがちで、何かあると槍玉に挙げられることも多々あるかと思います。ですが、そうじゃないんだと。我々自身が会社を背負っているんだということを自負する仲間を得られた、それがすごくよかったと思っています。

社内もそうですが、社外で得られる『仲間』から刺激を受けることが重要で、私自身も40半ば過ぎて、成長する伸びしろはないと思っていた自分が、去年1年間ですごい成長ができたと思っております。というのも、こういった社外の仲間とふれあうことで色々気づくことができたと思っているからです。まとめると『仲間を得ること』『成長すること』ってすごく重要なんだと思います。

と、ここまでかなり固いこと言いましたが、基本的にはゆる~~く進めたいので、ご協力お願いします!!」

メルカリのマインド研修「OMOTENASHIP Session」スタート!

「CS Young Meetupで登壇させていただくのは初めてなんですが……」という割りに緊張している様子を見せずに話し始めたのは、2016年にメルカリにJoinし、メルカリ
メゾンズのCSリーダーで、CSの研修等を担当されている上村一斗さん。今回はメルカリに入社された方が受講されるというメルカリのマインド研修「MERCARI OMOTENASHIP Session」を講習していただきます!
(※このOMOTENASHIPは回を重ねるごとに、内容がブラッシュアップされているとのことです!)

上村:「講義形式になり、初めての発表ということで、実務に即したものになるかと思います。特に、この会のためにカスタマイズしたものではないので、メルカリCS内で実際に行われているものが皆さんにどれだけ響くのかというのも気になりますし、この研修の進め方などに対してもフィードバックをいただけると嬉しいなと思っております。

まず、はじめに『MERCARI OMOTENASHIP Session』の目的についてお話いたします。メルカリグループは今後も大きなサービスになっていき、社会的な影響力もさらに増していくことが予想されます。我々としては、引き続きお客様に対して謙虚に向き合い【愛され続けるサービスであるためにはどうしたらいいか】を考え続け、日々行動に移していくことが必要になります。

そのため、本Sessionを通じて、メルカリ社員としての『OMOTENASHI(相手に対する最大限の思いやり・気遣い)マインド』を醸成するキッカケにしていただき、日々の行動に反映していただきたいという思いでこの研修を行っております」

とMERCARI OMOTENASHIP Sessionの目的について最初にお話をされたあと、実際に研修で行う3つの研修について講習が行われました。

1.感動体験事例の紹介 -メルカリ的お客さまサポートを知る-

まず最初の研修では「感動体験事例の紹介」が行われました。「メルカリ的なサポートって何?」と聞いても、いまいちピンと来ないという方も多いため、はじめに代表的な「メルカリ的なサポート」の事例を知ってもらい、自身の今後のお客様対応に活かしていただくことを目的としているそうです。

ここでは、真摯な電話対応をした結果、お客様よりお礼のお手紙(直筆!)をいただいたり、安心・安全にご利用いただくために、時には厳しい対応を行った結果、逆にお客様よりお礼のメールをいただき、そのお客様は”良い評価200件”の優良なお客様になったという事例が紹介されました。メールでのお礼はいただくことはあると思いますが、このご時世、直筆のお手紙でお礼をいただく機会はなかなかないと思います。対応されたメルカリスタッフの方がお客様に寄り添ったサポートをされた賜物ですね。

2.お客さまの心情を理解する -カスタマージャーニーマップからメルカリユーザーの動きを理解する-

上村:「お客さまの期待を超えるサポートを行うためには、メルカリを利用するお客さまを深く理解する必要があります。そのため、ここではカスタマージャーニーマップより、各タッチポイントごとのお客さまの『行動』や『感情』にスポットを当てて理解を深めていきます。

カスタマージャーニーマップとは、CSだけで使われているものではないですが、企業がひとつのゴールを設定するにあたって、各タッチポイントがあると思います。例えば、アプリだったらダウンロードする前、ダウンロードした後、購入する前、購入した後など、タッチポイントで区切って、どういうアプローチをしてお客様が望んでいることに導いていけるか、カスタマーサクセスさせていけるかといったものです。

この研修では、シチュエーションごとにお客様がどういった感情を抱いているか、それに対して我々がどういったサポートができるのかを考えていくような内容になっています。この内容は皆様担当されている各プロダクトでも適用できるかと思いますので、持ち帰っていただけたらと思います。

ここでは【思考 感情】の部分にフォーカスしてお客様がどんな心の動きをされているかを考えてみます。アプリのダウンロードをする前だとそもそもメルカリって何?といったお客様もいらっしゃると思います。あとはCtoCのサービスって安全なのか?と不安を抱くお客様もいらっしゃるので、メルカリでは、本人確認を昨年より強化していたりします。

各タッチポイントでお客様が抱く感情は様々です。不安な気持ちや疑問を解決していくことはもちろん、わたしたちもサービスのいち利用者として利用時に抱く感情を忘れないことがとても重要です」

3.愛されるサービスとは何かを考える -ワークSessionを通じてお客さま心理を理解する-

上村:「ここではワークを通して、愛されるサービスを原点に返って考えていきます。メルカリではCS経験のない方も入社されます。この研修が終わると実務研修に移っていくので、ここでは概念のようなものを学んでいただきます。

ワーク①【これまでに受けたサービスやサプライズで感動した経験はありますか?また、それはなぜ感動したのかシェアしてください】
ワーク②【これまでに残念……と感じた経験がありますか?また、残念な経験を良い経験にするために、どうしたらよかったと思うかシェアしてください】

この2つのお題でグループでシェアしていただきます!」

普段サポートをする側の皆さん、”される”側になるとその目も厳しくなるとか……

4つのグループで各々シェアしていただき、代表の方に皆さんの前で発表していただきました!「恋人にサプライズをして、感動してもらった!」や、「美容院での残念な接客を受けた!」など終始盛り上がっていました。

愛されるサービスとは -まとめ-

上村:「お客様に長く愛され続けるサービスになるためには、お客様の満足を最大化させ、期待を超え続けなければいけません。その期待を超え続けるサービスのもたらす効果とは、

・この次に受けるサービスはもっといいだろうと感じ、期待し続けてくれる
・お客様側にもお返しに何かしてあげなくてはという心理的作用が働く
・お客様が企業やサービスに対する良いウワサを口コミでシェアしたくなる

であると言えます。すなわち、愛されるサービスとは、【人に話さずにはいられないサービス】とも言えるのです」

愛され続けるための責任について -まとめ-

上村:「メルカリグループを取り巻く様々なステークホルダーに対して、愛され続けるための「責任」を果たしていくことが大切であり、CSもその役割を最大限果たしていくことが求められています。

社会的な影響力を増すにつれて、人は傲慢で横柄になりがちです。【誰よりも謙虚で、誰よりも感謝する気持ち】を忘れず、体現していける人であり、企業であり続けましょうということで、研修はここまでになっております。お聞きいただいた皆様の業務に1つでもためになればと思います。ご清聴ありがとうございます!!」

サプライズ!!!

研修が終わり、いつも通り懇親会がはじまろうとしたその時!
実はサプライズがあります!!」の一声と同時に会場にケーキが運びこまれました!!

(画面左:メルカリ上村さんAll for One賞受賞のお祝い。画面右:さくら榎本○○回目の誕生日のお祝い。)

仲良くケーキ入刀!!
同じタイミングでお二人のお祝い事があったので、写真付きのケーキをサプライズでプレゼントしました。お二人にとっては、研修内容にあった「感動体験」になったことだと思います!

終始アットホームでほのぼのとした雰囲気で会が進んでいきました。今回から会の趣旨・形式が変わり、よりパワーアップした「CS Young Meetup」。次回は3月22日開催の予定です。参加・見学大歓迎です! 興味を持たれた方は下記メールアドレスにご連絡ください!

Support@sakura.ad.jp

連載:CS Young Meetup 公開日
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