こんにちは!さくらのCSチームです♪

3月16日(金) 「CS Beer Bash OSAKA vol.9」が開催されました!

その当日の様子についてレポートいたします!

司会はさくらインターネットの西村さんがつとめます^^

みんなの「乾杯!」の声とともに、今回もゆる~くスタートいたしました~。

始まりとともに、会場からは大きな拍手が沸き起こります♪

まず、司会の西村さんよりCS Beer Bash OSAKA(以下、CSBBO)の趣旨説明がおこなわれました。

CSBBOって……?

関西のCS界をもっと盛り上げたい!!をテーマに関西を中心にCS(カスタマーサポート)に関わる人達が、会社の枠を超えて「顧客満足向上」「CSの価値向上」を目指し、お酒を片手にゆる~く、あつ~く語り合おう!という場になっております!

また、以下のような目的も含まれております。

  • 普段CSは表に出ることが少ないことから、LT等の機会を活用して人前で喋ることに慣れ、積極的な発信力を養おう!
  • また、発表に対するストーリー構築力、文書表現力、口頭表現力を鍛えよう!
  • 社外の人との交流により、新たな知見を得よう!
  • CS業界全体の価値があまり高くみられないことが多い中、会社にどのようにすれば貢献ができるのか考える場にしたい!

これらを念頭に置き、食べながら♪飲みながら♪ゆる~く♪をモットーに基本月1回のペースで開催しているCSBBOですが、今回も非常に興味深いお話をたくさん聞かせていただき、会場はいつにも増して盛り上がっておりましたよ~♪

お酒もすすみ、だんだん会場の雰囲気も温まってきたところでLTタイムスタートです~!

今回は3名の方々に発表いただきました!

ライトニングトーク

第1枠 指名サポートやってみました~新しい取り組みの試験運用に関するお客様からの反響について~

LT1枠目は、可愛い柄のシャツがトレードマークのさくらインターネットの東 陽介さんに登壇いただきました!!

そもそも「指名サポート」って……?!

会場はあまり聞きなれないのか興味津々の様子です!

「お客様にご希望の日時・担当者をご予約いただき、解決まで専任で対応する」ための取り組みで、さくらインターネットのファンを増やすことが最大の目的だそう^^

ご利用いただけたお客様の反応は、「スケジュールに併せられるのがよかった」「このようなサービスがあると分かり安心して利用ができる」など大変嬉しいお言葉をいただいており、CS冥利につきる瞬間ですね!

一方、取り組んでいく中で、以下のようなさまざまな課題も見えてきたようです。

  • この取り組みをまだまだお客様に認識していただいていないということ
  • そもそもお客様の求めている形とは違うのではないか
  • 利用者は単に待ち時間が少ないことへのメリットとしてしか感じていないのではないのか(本来の趣旨とは外れた利用方法)

……運用後間もないこともあり、まだ日々試行錯誤しながら取り組んでいる段階で、さくらインターネットのファンになっていただく道のりはまだまだ遠いと語ります。

「指名サポート」を利用するメリットをもっと感じていただけるよう改善に向けての意気込みも語られ、今後の展開に期待ですね!!

この取り組みは、前回のCSBBOでさくらインターネットの西村さんより発表がありました、さくらのCSが掲げているテーマでもある「個の力を最大限生かしてなにかできないのか」「CSの価値向上=個の力に着目!」というところにもつながる取り組みとなっております!

前回の西村さんの発表についてはこちらをご覧ください。

この取り組みについては、今後も引き続きフィードバックさせていただきたいと思います!!

第2枠 VOC分析活用〜CSから発信する力〜

新卒3年目! アニソン大好き♪エムオーテックス株式会社の黒石 愛澄さんに発表いただきました!

入社後、サポートセンターにて1年半在籍し、その後、主にサービスの改善改良、新サービスの企画・提案をおこなうサービス企画課に異動してからの取り組みについておはなしいただきました!

異動して間もなく、上司より「VOC(Voice of Customer=お客様の声)サイクルを回さないといけない!」とのミッションを課せられたそう……

「なにそれ?美味しいの!?」(笑)……何も分からないままのスタートだったことを明かします!

サポートセンターはお客様の声を直接聞いている、お客様に一番近い存在であり、その対応ごとに記録を残しているため、きっと膨大な情報を貯めているはず。

情報収集は十分できているのに、社内に埋もれているままではもったいない……!

そこでこれらの情報を有効活用できないのかと考え、活用するためには、まず知識をつけようと「チェンジデータサイエンティストベーシック」資格を取得されたとのこと!

その行動力に会場からは大きな拍手が沸き起こりました。

資格取得のために必要な、1週間ほどの研修にかかる費用はなんとウン十万!!またしても会場からは驚きの声があがります!!

知識を得たものの、資格を取得することがゴールではなく、そこから得た知識を活用し、いまある膨大なデータをどう活用できるのか……

本当に何から何までゼロからのスタートで、資格を取得した後にもさまざまな苦労があったことを語ってくださいました。

が、とにかくやるしかない!!(ウン十万の存在も頭によぎります……)

また、黒石さんは発表中終始、「CSの持つ情報は宝の山だ!」とおっしゃっていました。

お客様の声から、商品やサービスに対する隠れたメッセージを明らかにしていくことで、よりよいサービス提供へのヒントが隠されているかもしれませんね。

最後に、黒石さんの今後の夢の存在についても明かしてくださいました!

「やはり現状、花形は営業とされている……もっとCSが注目をされてもいいのでは?VOCサイクルを通じ、『情報の宝の山』を活かして会社を動かすのはCS!その夢は近い!実現できると思っています!」

と熱く想いを語ってくださいました。

第3枠 CSの「価値」

いつも笑顔がステキ☆なエックスサーバー株式会社の堀江 圭介さんに、CSの「価値」についておはなしいただきました!

「お客様に最高(の環境)を提供する」ということを企業理念として掲げており、お客様に満足いただくため、最高のインターネットサービスを提供するためにはどうすればいいのか、これを最大のミッションとして掲げているそうです。

その取り組みの一つとして、お客様からのお問い合わせの方法を、創業当初はメールのみで対応をおこなっていましたが、お客様のニーズに応えるべく、2011年9月より電話での受付も開始。

現在では、メール返答までの時間を24時間以内としており、電話での応答率も好調だそう♪

また、電話で調査の依頼を請け負うと、時間を要することからメールへの誘導をおこなったりと、常にお客様にとってよりよい環境での応対を心がけていらっしゃるそうです。

お客様の言葉の中から、本当に求めていることをいかに汲み取るのかがポイントで、これは、第2枠で黒石さんより発表いただいた「VOCサイクル」の活用にも結びついてくるのではないのでしょうか。

更なる高みを目指し、対応の方法を模索しようとしたところ、「CSとしてどう応えられるのか、CSの価値っていったい?」といった疑問が湧き上がってきたのだそう。

そこで、まず取り組むためのテーマとして、「お客様に最高を感じていただこう!」「ユーザーファーストで取り組んでいこう!」というところに行き着いたのだと語ります。

「お客様に最高を提供する」という視点を持って社員一人ひとりが日々取り組み、積み重ねていくことが、よりお客様の信頼や満足を獲得できる第一歩になるのでしょうね。

「……ここからが本題です!」と堀江さん。

なのですが、これより発表していただいた内容はブログ投稿・写真撮影等はNGとのことで、お伝えできないのが本当に残念です。

この内容が気になる方はぜひ直接堀江さんまで♪よろしくお願いいたします^^

今回のLT3枠は新しい取り組みに関するテーマが多く、刺激を受けた方も多かったのではないのでしょうか。

お客様の立場に立って考えることの大切さを改めて認識し、また意識改革を起こす、いいきっかけ作りになったと思います!

 

今回ご参加いただいた方みんなで集合写真~*

その後、お楽しみの懇親会に突入です~~♪♪

あちらこちらで、名刺交換がおこなわれ、会話に花が咲いておりました*

懇親会も終盤に差し掛かったころ、さくらインターネットの亀井さんより、ずっとあたためていました企画が発表されました!!

その名も「関西CS女子会 ~女子の力でCSを盛り上げよう~」です!

CS女子だからこそわかりあえる、女子特有のライフステージとCSの仕事との両立、そこから見えてくる、これからのCS女子の活躍シーン……など、ランチ会、お茶会など、女子限定の楽しいイベントを通じて一緒にCSを盛り上げませんか?

少しでも「関西CS女子会」に興味を持っていただいた方は、下記アドレスまでお気軽にお問い合わせください♪

*魔法の仕掛け人 さくらインターネット株式会社 亀井 優子*
mail : y-kamei@sakura.ad.jp

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ご興味をお持ちいただけましたら、こちらよりご確認ください。

またイベント開催のアイデア、開催場所の提供、ブログ記事投稿等、ご協力いただける方を随時募集中です!

一緒に関西のCS界を盛り上げていきましょう~♪

『CS Beer Bash OSAKA』に関するお問合わせは、support@sakura.ad.jp まで、よろしくお願いいたします。

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