2018年5月8日(火)渋谷のセルリアンタワー東急ホテルにあるGMOペパボ社にて、12回目となるCS Young Meetupが開催されました!

12回目となる今回は約50名の若手CSと各社のベテランCSがイベントに参加し、会場の雰囲気は以前にも増した盛り上がりとなりました。本記事では、そんなCS Young Meetupの魅力とイベント当日の様子を簡単にご紹介いたします。ぜひ最後までご覧ください。

CS Young Meetupとは?

CS Young Meetupは、株式会社メルカリGMOペパボ株式会社、そしてさくらインターネット株式会社の3社主催で定期的に開催される、IT業界で活躍する若手CSのための“ゆるーい”勉強会です。勉強会といっても堅苦しいものではなく、若手CSの思い思いのライトニングトーク(LT)を聞きながら、お酒と軽食を片手にワイワイCS業務についてみんなで語る「交流会」の意図もあります。

若手CSのLTでは、予め決められたテーマに沿ったものや、自身が仕事をする上で得たノウハウのアウトプット、自社オリジナルの研修内容など、毎回様々なテーマがあり、その発表は時としてベテランであるCSをも「ナルホド」と唸らせることもあります。

さっそくLT大会がスタート!

まずはじめに、今回司会を務めるGMOペパボ株式会社の宇賀神さんより、会の趣旨と、そもそもこのイベントを開催するにいたった経緯の紹介がありました。その後、いつもならここで乾杯をしてLT大会へと移るのですが、今回はLT大会開始前からあまりにも会場が盛り上がっていたために、宇賀神さんから「もう発表始めても大丈夫ですか?(笑)」との確認が入り、会場がさらに沸く場面もありました。

落ち着いたところで「かんぱ~い!」

慌ただしく参加者が着席したところでみんなで乾杯! そして、いよいよLT大会がスタートです。今回は経験豊富なベテランスタッフによる、若手CSの「タメになる」LTが3本行われます。会場も温まった中、LTのトップバッターはGMOペパボ株式会社に勤める内田さんです。

「コールセンター業務で学んできたこと-IT系CSとの働き方の違い-」GMOペパボ株式会社 内田 和宏さん

GMOペパボ株式会社 内田 和宏さん

コールセンター・CSとして10年以上のキャリアがあるベテランの内田さんは、2018年3月にGMOペパボ社に入社されました。 今回はご自身が経験されてきたコールセンターでの業務内容を、IT系CSと比較をしながら紹介してくださいました。

コールセンターでの業務内容とオペレーターに必要なスキル、リアルなコールセンターでの働き方や厳しい時間管理の中で働いてきたことなどを説明された後、GMOペパボに入社した際の印象について『ゆるいな~』と語る内田さん。コールセンターではお客様からのお電話が常に鳴りっぱなしの状態で、その特性上「お客様をお待たせさせないため」に休憩やトイレに行く時の時間にも、徹底した時間管理が求められます。比べて、IT系CSは電話が鳴りっぱなしということはないため、やはりそこは大きな違いがあると感じた(決して否定的な意見ではなく)そうです。

続けて、コールセンター業務において、お客様と深い絆を生むための方法について、内田さんは「お客様の真の声・ご要望を聞き、最適なご案内をする」ことと、「お客様(個人)の存在を認識・理解する」の2つがあることを挙げます。具体的な行動例としては

  1. 前回の対応履歴に「集客で悩んでいる」とあれば「集客でお悩みということでしたが、その後いかがですか?」といった声をかける
  2. 前回の対応履歴に「トラブルがあって一時休止していた」とある場合には「現在では特にご不安なくお過ごしいただけておりますでしょうか?」と声をかける
  3. 終話時に「暑い日が続きますので、お体にご自愛くださいませ」等の時候の挨拶を添える

上記のような3つの声かけをするだけでもお客様は喜んでくれ、リピーターになっていただければそこから深い絆が生まれるとお話をされました。最後に、自身の今後の取り組みとして「IT業界は電話ではなくメールやチャット対応が中心かと思うが、これまで培ってきた顧客対応スキルを活かす場面はあるはずなので、お客様の立場になり、寄り添うことで温もり、思いやり、といった気持ちを表現していきたい。また、AIにはできない、人ならではの対応でこの業界を盛り上げていきたい」と語られました。

「インサイドセールスとCSにおける営業マインド」株式会社バンク 所 剛さん

株式会社バンク 所 剛さん

株式会社バンクでは、目の前のアイテムを一瞬でキャッシュに変えるアプリ「CASH」の開発を担当されているという所さん。簡単な自己紹介のあと、自身が行ってきたインサイドセールスについてLTが行われました。

まず最初に「営業とは、『ものを売る』という行為ではなく、『相手の欲するものを察知し、欲するものを提供することによって、自分が相手に望む行為を実現させる一連の活動である」と自身が考える営業という仕事への定義についてお話をされました。続けて、インサイドセールスの仕事内容について、「電話やメールなどを使い、対面せずに(主に法人)顧客とコミュニケーションを行う営業手法。営業担当さんのアシストの部分を担っている」と説明をされます。

そして、インサイドセールスが営業担当の抱える問題を解決できる具体的な例として、「新規アポ取りの工数がない」という問題には代わりのアポ取り、「アポをとろうにもターゲットがわからない」という問題には商品に見合ったリストの作成、「ターゲットを絞ってもキーマン(決裁者)がわからない」といった問題には、キーマンにリーチし、アポだけでなく継続的なご案内の了承(パーミッション)を得る、といった営業戦略ができる! と紹介されました。

所さんは、最後に「インサイドセールスの経験がCS業務にも大いに役立つ」こと、そして「CASHをより良いサービスにするため」に以下の2つをやっていきたいと話しLTを締められました。

  • 見込みユーザーを作っていくこと
  • 体験者をリピーターへと導いていくこと

「ECについて」GMOペパボ株式会社 宇賀神 卓馬さん

GMOペパボ株式会社 宇賀神 卓馬さん

GMOペパボ株式会社で「カラーミーショップ」と呼ばれるECサービスの担当をしており、2018年からは株式会社バンクのCS顧問としても活躍されている宇賀神さん。長年EC業務に携われてきた宇賀神さんですが、LT冒頭で「みなさんにずっと隠してきましたが、実はネットで物を売ったことがないんです(笑)」と衝撃のカミングアウト。

しかし、つい先日ようやく「メルカリ」でネット販売のデビューを果たし、なんといきなり¥200,000もの売り上げを叩き出したそうです。「やっぱり、やってみるとECって最高だな」と語る宇賀神さんに、会場からはメルカリスタッフを中心に大絶賛の拍手が起きました!

今回は若手CSに対して、そんな「ECについて学ぶ研修」と題して、ECの起源(通信販売の歴史)についてLTが行われました。

1816年、当時アメリカは急速に国土を拡大。それに伴い、近代工業経済の北部と旧型農業経済の南部の間で経済格差が生じ、その摩擦により1861年に南北戦争が始まってしまいます。一方その頃、世界では「鉄道」が登場し、最先端の移動手段として大いに注目を集めていました。国土拡大による、文化・思想・生活水準のギャップから始まった南北戦争によって荒れた国土。国土の広いアメリカで鉄道が急激に普及したのは当然の結果だったのかもしれません。そうした中、1886年アメリカのシアーズによってついに世界で初めての通信販売が誕生しました。(※厳密にはシアーズではないとの意見もあります)当時は商品の情報を買い手に伝えたり、買いたい商品があっても、それを連絡する手段が、郵便などの手段しかありませんでした。しかし、鉄道の登場によってそれが激変。新たな交通のインフラとして、通販の歴史を作ったのだそうです。

「つまり、歴史を作ってきたのはいつの時代も「インフラ」であり、通販の歴史を作ったのも交通インフラである」と宇賀神さんは話されます。

宇賀神:「バッハを例にすると、学校の授業において音楽の歴史の人で一番最初に学ぶのはバッハについてです。では、この人の登場よりも前の時代に音楽はなかったのか? そんなわけはありません。教会音楽というものはもっと古い歴史があるのはわかっているんです。なのに、バッハ以前の作曲家は一般的には聞くことがあまりなく、そもそもそういった曲を私たちは聞いたことがないんです。なぜか。それは、楽譜がなかったからです。五線譜が定着したのは17世紀、バッハが活躍したのは1746年です。バッハより前の人たちはいい曲を作っても、現場でその曲を聴いた人にしか伝わらなかったんですね」

また、渋谷にある「109」の文字がトレードマークのビルも、実は東急グループが渋谷を「若者の集まる街」とするためにインフラを整え作ったそうです。すでにこの未来の図をイメージして作られたといわれています。

最後に「やっぱりインフラって歴史を作るよね。って話に着地したいです。……って『もうECの話じゃなくなってるんじゃないか?』と思うかもしれませんが、別によくね?(笑)それよりみんなで歴史を作ろうぜ!」と会場を沸かせてLTを終了しました。

CS Young Meetupでは仲間を募集しています!

最初の開催から1年間ほぼ毎月開催されており、ますます若手CS同士の繋がりが強くなっているように感じるCS Young Meetup、いかがでしたでしょうか。CS Young Meetupでは、一緒に交流できる仲間を大募集しております! 参加するためにルールや条件は特別ございません。本レポートを読んで、少しでも内容が気になると感じた方は、まずはお気軽に下記メールアドレスまでお問い合わせいただければと思います。

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 さくらインターネットサポート係 宛
 Support@sakura.ad.jp
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一緒にCS業界を盛り上げていきましょう! みなさまからのご連絡、心よりお待ちしております。
次回は7月に開催予定となっております。どうぞ、お楽しみに!

※開催情報が公開になり次第更新いたします

連載:CS Young Meetup 公開日
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第12回 【イベントレポート】ベテランが語るCSにも活かせる業務経験とは?「CS Young Meetup Vol.12」2018年06月14日
第11回 【イベントレポート】さくらインターネットpresents “CSでもITインフラを知ろう!”「CS Young Meetup vol.11」2018年05月02日
第10回 【イベントレポート】メルカリpresents OMOTENASHIP Session 「CS Young Meetup vol.10」2018年03月20日
第9回 【イベントレポート】各社のCSが集う勉強会「CS Young Meetup Vol.5」!「私の強みと弱み・今年の目標」を語ります!2018年01月31日
第8回 【イベントレポート】大企業CSスタッフ 日々の「モチベーション管理」その方法とは?「CS Young Meetup Vol.9」2017年12月06日
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