本記事は、2018年5月30日(水)に開催された「CS Beer Bash OSAKA Vol.11 ~CSイレブン+ONE から始まるCS communication~」のイベントレポート後編です! 後編ではイベント最後のパネルディスカッションである「マネジメントの部②」の様子と、その後に行われた懇親会の様子、来場された方へのインタビューをお送りいたします。

以前に公開されたイベントレポートの前編をまだお読みになっていない方は、ぜひこちらの前編とあわせてお読みください!

いま、カスタマーサポートがアツい! 関西からCS業界を盛り上げるコミュニティ「CS Beer Bash OSAKA Vol.11」が開催!‐前編

最後のパネルディスカッションでは各社を代表する4名が登壇!

左から小島さん(ファーストサーバ)、田中さん(さくらインターネット)、堀江さん(エックスサーバー)、宇賀神さん(GMOペパボ)

パネルディスカッションでは各社を代表する4名が登壇! GMOペパボ株式会社からは宇賀神 卓馬さん、エックスサーバー株式会社からは堀江 圭介さん、ファーストサーバ株式会社からは小島 健司さん、最後にさくらインターネット株式会社の田中 邦裕さんの4名です。

もうお気付きかと思いますが、4社とも日本を代表するレンタルサーバーのサービスを提供する企業です! 普通に考えると、競合他社であるこの4社が一堂に会するパネルディスカッションはなかなか聞くことができません。会社間の垣根を越えて真面目な話から他愛のない会話まで、フラットに交流しあえるのもこのイベントの大きな魅力のひとつですね。

さて、さっそく前2つのパネルディスカッション同様、司会の株式会社エー・アール・シーの尾崎 健一さんよりディスカッションのお題が振られます。最初は「最近、影響を受けた人物、書籍etc…は?」というお題で、それぞれ簡単な自己紹介のあと、お題への回答がありました。

「最近、影響を受けた人物、書籍etc…は?」

「書く必要あるの?(笑)」と言いながらも律義に回答を書いてくださる4名

宇賀神ZOZOTOWNの前澤さんが「貯金したことがない」と発言されていたことですね。あれ以降僕の周りの方のお金の使い方がだいぶ荒くなりました(笑)。そもそも私も働き方を変えたいと考えておりまして「今年は節約をする」と言い張っていたはずなのに、気が付いたら今年に入ってすでに音楽機材に70万円近くも使っているんですね(笑)。だから、最近お金が足りていないので、メルカリで物を売って稼いでいます。前澤さんの発言によって、みんな一律でお金使いが荒くなったので、とにかく影響力がすごいんだなと感じた次第です。

堀江:僕は「JD」と書かせていただいたんですけれども、まぁ……女子大生ですよねぇ(笑)。女子大生が可愛いとか年下が好きとか、そういう私の性癖ではなくてですね。活躍が素晴らしいなと思って。私は色々なコミュニティに携わっているのですが、今日もブログ枠で来ていただいているキタザワさんのコミュニティに巻き込まれまして。キタガワさんは色々なことに巻き込まれる「巻き込まれ体質」なのですが、その巻き込まれた中で自分らしさを出して、ついには「Makikomi Tiger」というブログを作ってしまったんですね。で、僕が大学生だった時に、そんなことできたかな? とすごく関心しました。そして女子大生が必死にがんばってる姿を見て、僕こんなんでええんか?と思ってしまったりですね。そういう意味でがんばらないといけないなと影響を受けた意味で「JD」です(笑)。

最後のパネルディスカッションでは、それまでワイガヤしていた会場が傾聴姿勢でとても静かになりました

田中:余談なんですが先ほど宇賀神さんが仰っていた「貯金しない」ってその通りだなと思っていましてですね。私も貯金しらずでして、このまえも「そんなこといってもあるんでしょ?」って社員に言われたので、マネーフォワードのボード一覧を見せたら引かれました(笑)。影響を受けたものについては、「前澤さん」「JD」ときて、真面目か! という話なのですが、最近役に立った本についてです(笑)。「イノベーションのジレンマ」って知っている方はいらっしゃいますか。クレイトン・クリステンセン先生が書かれた社会的なイノベーションについて書かれた本なのですが、学校の先生生活最後の本として出されたのがこの「イノベーションのジレンマ」なんですね。ビジネスで成功しているけど人生で成功していない人が多いのではないか?そもそもなんでワークライフバランスやライフシールドが掲げられているのかということと、ビジネスのことがロジカルに書かれていますので、ぜひ若いうちにこの本を読んで、将来奥さん旦那さんを大切にできるようになっていただければと思います。もうひとつは「クリエイティブ・クラスの世紀」という本です。みなさんカスタマーサポートって時間でやる仕事のように見られていますけれど、担当者によって全く違うお客様へのエクスペリエンスが生まれるわけですよね。そしてお客様の満足度は時間に代えられないですよね。テレビゲームなんかも1人で作ろうが1000人で作ろうが、クソゲーはクソゲーです。1人で作ってもクリエイティビティが高い場合だってあります。僕がピカソと同じような絵を描けたとしても1円にもならないのと同じです。この本は、アウトプットの時間やお金をかけても比例価値はないということがすごくわかりやすく書かれています。これからCSの世界もAIだなんだと聞きますが、それでも人間がいないといけない仕事だともいわれています。クリエイティビティが仕事にどう反映するかということについて書かれた本で、すごく影響を受けました。

「こんな人と一緒に働きたい!」

宇賀神:「優しい人」ですね。CSっていう観点だけで考えたら最大のスキルになり得るなというところです。去年イベントでニューヨークにいったのですが、そこで知り合ったボランティア活動をやっている会社で、「積極的に参加する人であるかどうか」というのと、「従業員満足度と顧客満足度」というのが完全に相関してたという話を聞いて、興味深いなと思いました。その話を聞いて思ったのが「優しさ」ってスキルだよなということです。これみんな「性格」と思っていると思うのですけれど、優しい人と優しくない人がいると勘違いしているのではないかと思います。それは絶対間違いで、僕だって小学生のときより絶対今のほうが優しいと思います。だって小学生のときに本気で優しかったって思う人どれくらいいます? たぶん自分のことしか考えられていなかったですよね? 自分が何者になっていけるかとか、自分がどれくらいモテるかとかしか考えていなかったのに、いつのまにか人のためになにかやってあげられるようになったりしています。これは明らかに成長しているし、スキルだと思います。だから、今優しくない人は鍛えればどんどん優しくなっていけると思います。CS業務に関わって、これがやっぱり最大のスキルなんじゃないかなと思いました。ただ教育コストめちゃくちゃかかりますよね。人に優しくするってとても難しいと思うので、元々「優しい人」に来てほしいですね(笑)。

堀江:「優しい人」と言われてしまったので、それと別の観点でいくと「熱意のある人」かな、と思います。これはいろんな熱意があると思います。「お客様の問題を解決したい」という熱意や「うちのサービスを楽しく使って欲しい」という熱意もある思います。要するに情熱を持って取り組める人がいいかなと思います。これは職務経歴書などからはわからないことです。CSというのは知識経験はいりますけれど、やはりこれは会ってみないとわからないので、できるだけ会うようにしています。

田中:「きげんがいいひと」ですね。私はマザーテレサさんの友達でもなんでもないですが「思考は言葉になり、言葉は行動になり、行動は習慣となり、習慣は性格になり、性格は運命になる」と言いますけれど、機嫌がいい人には物事を話しやすいですし、いろんな情報が集まってくる。反対に、機嫌の悪い人は仕事がうまくいかなくなるんですよね。やっぱり機嫌が悪いなと思った時に意識できる人がいいのかなと思います。これは完全に後天的なもので、だれでもできることの一つだと思います。なので、機嫌がいい人が集まれば機嫌のいい職場になりますし、機嫌のいい職場になればお客様へのサービス力も上がるし、そういう心の動きはすごく重要だと思います。なので「きげんがいいひと」とさせていただきました。

小島:僕は学歴とかではなく、地頭の良い人が好きなんですね。CSBBOをはじめ、こういうイベントに来て外部の人とコミュニケーションをとって、能力を高めていける人。また、自分の会社にとらわれることなく、外からの目線で考えをいろいろ作ってくれる人というのが、一番サービスを作るうえでも、一緒に仕事をするうえでも、大事だなと思っています。これは仕事だけではなく、遊んでいたりしても鍛えられるものだと思っています。こういうところで「よく考える」能力をどこでつけるかというのが大事だと思います。

「サポート職の価値を向上させるためには何が必要?」

宇賀神:「事業KPIを動かすこと」ですね。CSにおいて「1プレイヤーがこれくらいの儲けを出してる」というところが本当はあると思っているのですが、なかなかそれを数字で証明できていません。だからコストカットの対象にされてしまっているところがあると。ただ、業界の中でこれに一番風穴を空けられそうだなと思っているのがカスタマーサクセスです。アメリカでは今「将来有望な職種ランキング」で3位になったんですね。っていうところがあって、アウトソーサーさんにとってカスタマーサクセスというのは目指す方向が違うかもしれないのですが、まず事業KPIを動かせば、会社から認められるでしょうし、憧れるようなスタープレイヤーも出てくるでしょうし、もし女性プレイヤーがなれたりすると、いろいろなところが良い意味で変わってくると思っています。

堀江:僕は営業課なのでついつい言っちゃうのですが、ズバリ「売上への貢献」ではないでしょうか。逆を言えばCSの活動について、売上に連動しているんだというKPIを出せれば間違いなく「価値」として貢献できる、強いてはCSの価値向上につながると思っています。かといって、今それに関してアイディアがあるかと言われると「すみません、だれかアイディアありますか?」と聞いてしまうのですが(笑)。売上貢献以外でいうと、まさしくCSBBOのようなイベントだと思います。こういったイベントをやり続けることで、CSっていう切り口でも情報交換できるんだということを体験してもらう。本人に自覚がなくてもそこで得られたものによって、スタープレイヤーが生まれる可能性もあると考えると、いろんなCSの方を集めてこういったイベントをやることが、最終的にはCSの価値向上になるのではないかと思います。

田中:CSにおられる方っていろんな人がいますよね。例えばエンジニアの人もいれば、契約関係に詳しい人もいる。それを「サポート職」とまとめるのはちょっと乱暴かなという気がします。例えば「運転手」と一口で言っても、タクシーとトラックの運転手では仕事の内容が全然違いますよね。そこで「運転手の価値を向上させるには」という話をするとフォーカスがすごいボケちゃいます。まずCSというのは「部署」だと考える必要があると思います。あともうひとつ、単刀直入に言うと「待遇」というのがあると思います。これは本質的な問題だと思います。ただ世の中「人材」が貴重になってきているので、これからCSという仕事はもっともっと良く変わっていくと思っています。

小島:CSって、蓋を開けてみたら「あ、そんなことか」っていうようなお問い合わせが意外と多いですよね(笑)。一番いいのは問い合わせをしなくても使いやすいサービスで、それでも困ったときに頼るのがCSで、「お客様にとっての最強の味方」という立ち位置になることがCSの価値を高めると思います。それに、みんがなが団結して良いものを作っていけば、それぞれの価値がどんどん上がっていって良いものができあがりますよね? 全体の質を上げることによって会社全体を含め業界でも価値を向上していけるのではないかなと思います。

宇賀神:サポート職の価値を向上させるにはって「現状価値が低い」みたいな印象ですけれど、ここ数年でかなり上がったかなと思っていて、例えば給与もトップバリュはここ数年変わってきているとも思います。10年前とかだとCSマネージャーで600、800という人はなかなかいなかったと思うのですが、今はゴロゴロいますよね。そういう意味では少しずつ増えてきているのではないかなと思います。

「自身や会社の夢、やりたいことは?」

宇賀神:実は僕、夢とか目標というものをほぼ持たなくて。でもこんなこと言うと、「いやいやミュージシャンやってたんだから目指すもの目指してたんでしょ」とよく言われるのですが、僕がやってたのは生存戦略でしかなかったんですよね。高校の時に、このまま普通に勉強して、就職して、サラリーマンになったことを考えた時に、「俺仕事ちゃんとできるのかな」と異常なくらい不安に感じて「俺の人生そんなつまんなくしちゃってもいいんだ」と思いました。なので僕は、輝かしい夢や目標みたいなものに向かって歩いているというよりは、自分の人生が不安でしょうがないんですよね。で、三浦淳さんの言葉なのですが「不安タスティック」。今まで生きてきて、嬉しいと感じたときやエキサイティングを感じるときは、常に不安だったんですね。株式会社バンクにパラレルワークで働かせてもらうことになったときも「何すりゃいんだろう不安! 大丈夫か上手くやっていけるのか?」と思いました。でも僕自身、この「不安」というスパイスがないと生きていけないかなとも思っていて、不安だから何かを変えたいとか、不安を解消するためにもっとがんばりたいとか、っていう感覚で生きているので、「夢はない」とさせてください(笑)。

堀江:宇賀神さんの後だと真面目過ぎて出しづらいんですが(笑)、「CSと営業の統合」というのを考えています。今まで「営業」というセクションがエックスサーバーにはなく、そこから自分が新たな営業として移ったというのもあるのですが。よくあるのがCSのしていた話と、営業がしていた話が全然違うということ。全然違う方向にお客様が案内されていて、最終的に営業のほうで手に負えなくなってCSに降ろしてくるといった、会社からのメッセージがCSと営業で違うということを実際に体験したことがあってですね。今まで会社に営業がいないという事の魅力は共感できていたんですけれども、これはあくまでも「両輪・共同」でやっていくものだと感じておりました。あくまで顧客の第一対応部門はCSであると。そして、何かあった時に営業が動くとしても必ずCSと一体になって動きましょうというところで。最終的にはこれを組織的にも総合感を見せられるような状況にはもっていきたいのでよろしくねと、今目の前にいるウチのCSスタッフの前で、あえて宣言させていただきます(笑)。

宇賀神:それって部署を瓦解させていくというよりかは、マルチスキルにしていくイメージですか? 例えば、営業の人にもメールをしてもらうし、CSの人にも訪問をしてもらう……みたいな?

堀江:そんな人がいたらそれこそスーパースターですよ(笑)。個人でなるのは難しいと思っているので最終的には組織的にそうなればなとは思います。ただ 僕の立場では組織論まで出すことはできないので、経営陣がGOを出しやすい環境に持っていきたいなと思っています。

小島:僕は「0620から」というものを書かせていただきました。僕らは、6年前に5000件のお客様のデータを消すというものすごい大きな事故をおこしました。そこから色んなサーバーをオンプレミスからクラウド環境に移行しまして、サーバーレスのサーバー会社という変わった会社となりました。新しい環境で頑張っていこうと思っているんですね。僕とか田中さんの時代って、サービス機能を少し改善するだけでお客様がすごい喜んでくれる時代でした。例えば、メールデータをCSVで落とせるようになったらとても喜んでくれたり。しかし最近は色々なUIやUXが優れてきているので、お客様もちょっとしたことでは喜んでいただけなくなってきているんですよね。で、事件を起こしたあとから、弊社に入社してきてくれた子というのは、その「ちょっとしたことによってお客様が喜んでくれた」という成功体験があまりないんですよね。なので、CS業務でちょっとずつお客様のご意見を汲み取って、実際に新しいサービスにしていくことによって、「CSの意見ってすごくお客様にも受け入れられており、賞賛もいただいている」といった、ちょっとした成功体験を積み上げていって、みんなで楽しく仕事をしていけたらいいなと思っております。

田中:私は「世界一の」と書かせていただいたのですけれども、実は私は「不確実性」が好きな人間で、夢をあまり持たないんですね。よく「将来の夢はなんですか?」と聞かれるのですが、「いや、特に無いんですけど」という感じでいつも困ります(笑)。未来を確定したいという人は世の中にたくさんいると思います。「経営企画」なんかはいい例だと思うのですが、私は明日の予定さえ決めたくなく、自由に生きていたいんですね。夢は未来を確定してしまう気がしているので、朧げなほうがいいかもしれません。先程イノベーションオブライフの話をしましたが、そこから一つ「生存戦略」について挙げると、ひとつは「意図的戦略」と、もうひとつは「創発的戦略」というものがあります。意図的戦略とは「こういう風に生きたいな」という未来絵図です。確実じゃなくてもいいのですが、これがなければ高みにはいけないのです。でもそういう計画を立てても外因によってどんどん変わっていくじゃないですか。その外因によって「創発的に変えていく」という、この2つがなければ人生は豊かにならないと書いてあり、なるほどそうだなと私も思います。上司の仕事ってストレッチ&サポートだと。ストレッチとは何かというと、高い目標を設定したりとか短い期間でやろうとかですね。そういうのって普通にやってる日々の業務の中でも現れてこないんで、もっとできるんじゃないか? とか、もっと早くできるんじゃないか? といった意見をちゃんとサポートしていく必要があると思います。

田中:で、本題ですが、「世界一の」……これだけだと何かわからないですよね? これは「世界一のカスタマーサポートサービス」でもいいですが、これだと曖昧なので、「世界一はやく電話を取る」でもいいでしょうし、何かみんながそれぞれ世界一か日本一を作ればいいと思っています。よく問題解決手法と呼ばれていて、「ギャップアプローチ」という問題にフォーカスして解決を図る手法があるのですが、みなさんにはもうひとつキーワードとして、「ポジティブアプローチ」というのをご紹介したいと思います。ギャップアプローチの例だと、例えばラーメン屋が「うちのラーメンのどこが不味いのか」と考えると気が滅入ってくるんですね。ダシがだめなのか、塩分を抑えようかとか。これだと延長線上の話しかでないし、想像できそうな未来しか出てこないんですね。反対にポジティブアプローチは何かというと「世界一のラーメンを作ろう」といった考えで、例えば「大阪一大阪らしいラーメンを作ろう」と考えると、これだと独自性が出てきて、大阪らしさを求めるなら「たこ焼きをラーメンに入れる」とか、突拍子もないストレッチが出てくるわけですね。そういう意味で自分の中で常に「世界一の」とか「日本一の」という意味で我々としては「世界一のサーバー屋になる」という野望があるんですけれども(笑)。本当に未来を固定をしないということを大切にしながらも、みんなひとりひとりが夢や高い目標を自分に課して新しいアイディアが出てくるような 明日が決まらない毎日を送りたいなと思っております。

質疑応答「ぶっちゃけ今日どうだった?」

こうして全てのパネルディスカッションが終了しました。最後に、「こんなそうそうたるメンバーに、同時に質問する機会はない!」ということで、司会の尾崎さんより、来場者に向けて質問の確認を取りました。

パネルディスカッションを静かに聞いていた来場者からは、うずうずと質問したい雰囲気が伝わってきましたが、時間の関係で一番最初に挙手をした小川さんに質問権が委ねられます。

小川:ではせっかくなので。登壇されている方がすごい方たちばかりで、なかなかこのような機会はないと思うのですけれども、今4社4名の話をそれぞれ聞いて、思ったことや感想など一言お聞かせいただければと思います。

宇賀神:えー……?

尾崎:宇賀神さんらしくなく悩んでいらっしゃいますね(笑)。

堀江:もう言っちゃいましょう、言っちゃいましょう(笑)。

宇賀神……。……だっ、だのしがったです。(しゃがれ声で)

宇賀神さんのこれ以上ない程の棒読み具合(冗談)に会場は盛大に沸きました

宇賀神:いえ、本当に楽しかったんですけれど、サーバーホスティングの話をこの4社で、しかもこの面子で聞かれたらどうしようかと……(笑)。最初、田中社長と一緒に登壇すると聞かされたときには「不安タスティック」な気持ちだったので、この後に飲むお酒がどんだけ美味しいのかなという思いです(笑)。

堀江:はい。(他の3名を指して)CSといえばという方、一部上場企業の社長さん、業界の中では有名な「白シャツ」の方(笑)、という有名な方たちの中に、僕が入っていいの!? という気持ちで今回登壇させていただいて、非常に貴重な機会となりました。僕自身もみなさんの話がとても勉強になりました。みなさん静かに聴いていただいてありがとうございました!

田中:僕はですね……。……。……だっ、だのしがったです。(宇賀神さんの声真似をしながら)

田中社長の突然のネタに、堀江さんが笑い過ぎて激しくブレる

田中:とパクってしまいましたが、私もとても楽しかったです(笑)。実は私も登壇する前は「社長が出てどうすんねん……?」と不安でした。弊社の場合、社長室というのもないですし、CSの方も同じフロアで一緒に働いているので、ご飯とかもよく食べに行ったりするんですね。なので、CSという部署はありますが、特別「職種」として見てるわけではなく、フラットに一緒に働いている社員という感覚です。今日はみなさん、CSという仕事に誇りを持っていて、なおかつ笑顔で機嫌が良さそうだったというのを見れたのですごく良かったです。CSって大変というイメージもありますけれど、宇賀神さんも仰っていたとおり、最近は相対的に地位も上がってきているし人件費も上がっているので未来は明るいと思っています。それをこういう横の繋がりができる場で、さらには喋らせていただける機会をいただけたのは、本当にありがたいと思っています。ありがとうございました。

小島:この4社が揃うのが珍しいという話が先程出ましたが、実は最近交流が増えておりまして。一番ひどかったのが弊社で行なわれたWordPressのイベントをやったときに、田中さんが来られて「僕エックスサーバー申し込んだんですけど、エックスサーバーめちゃくちゃ良いですよね(笑)」と仰っていたことがありました(笑)。そんな感じで、CSBBOのような色んな会社の色々な方の意見を聞くことができるイベントはすごくいいイベントだと思います。九州でもこういったCSのイベントは開催されているようですので、みなさまもぜひこういった各地のイベントに参加して頂ければなと思います。本日はありがとうございました。

そうして全てのパネルディスカッションが大盛り上がりの内に終了し、司会の尾崎さんの進行で会は引き続き懇親会へと移りました。

会は再び懇親会へ!

3つのパネルディスカッションと質疑応答を終え、軽食やドリンクを片手に再び和気あいあいと懇親会が始まりました。懇親会では来場者同士が先ほどのパネルディスカッションについて議論したり、異なる会社間で挨拶を行っていました。

会場のいたるところで名刺交換が行われて、普段関われない業界業種、企業同士で挨拶などを積極的に行っているのが印象的でした。お酒や軽食も進み、普段は話せないような話題で会社の垣根を越えて会話に花が咲いていました。

イベントに参加してくださった方に突撃インタビュー!

懇親会が和やかに進む中、隙を見て今回イベントに参加された3名の方にインタビューをすることができました。インタビューにご協力いただきありがとうございました!

株式会社Rise UP 福島 杏菜 さん(写真左) / エックスサーバー株式会社 横濱 恵梨香 さん(写真右)

福島:今回初めてCSBBOに参加させていただきました! 実はこういったイベントに参加するのも初めてです。ずっとCSのコミュニティを関西で探していたんですけれどもなかなか見つからなくて、今回会社の方から「CSでこんなイベントやってるよ!」って教えてもらって参加することができました! 私自身、CS業務に携わるようになったのが去年の9月からで、まだまだわからないことが多く、CSの楽しさというのがわからずにいました。でも、この会に参加して、楽しんでCSをやっている方がいることを知って、実際にお会いしてお話することができて、自分の中でCSという仕事のモチベーションにもつながりました!

横濱:いまちょうどCS女子会への勧誘をさせていただいておりました(笑)。「未経験入社された方たちが、クレームや何か大きな壁に当たってしまったときに、CSとしてのモチベーションが下がってしまう……。そんな時にCSのコミュニティイベントが助けになれると思います」と言っていただけたのがすごく嬉しかったです! 今回のイベントで「CS女子」として何かしら発信することができたのは本当に良かったなと思います。

カゴヤ・ジャパン株式会社 平川 元一 さん

平川:モデレーターさんがいて、4名が登壇してパネルディスカッション……。今までのCSBBOにはない、大きな会だったので、すごく良かったなと思いました。堀江さんや小島さんはCSBBOではお馴染みの方々ですが、田中社長や宇賀神さんとはなかなかお会いすることができないので今回はとても新鮮でした。今まで会えなかった色々な方たちに会うことができたのが一番良かったですね!

まとめ


いかがでしたでしょうか。過去にない規模で開催された今回のCS Beer Bash OSAKA。本当に多くの方にご来場いただき、関西でCS業務に携わる方々の繋がりの強さを改めて感じる会となりました。

本記事を読んでCSのコミュニティに少しでも興味を持たれた方は、ぜひこちらのイベント情報をご確認ください! 一緒に関西のCS業界を盛り上げて行きましょう! みなさまのご参加を心よりお待ちしております!

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