こんにちは!さくらのCSチームです。

昨今、新規事業担当者やスタートアップ企業にとって、カスタマーサポートが重要視されております!というのも、「お客様の声や要望を活用してプロダクトの不具合やUXを改善、より良いサービスやプロダクトを作るきっかけを得るためには、カスタマーサポートが重要だ!」と。しかしながら、いざ改善に取り組んでみようと思っても、

  • 他社のカスタマーサポートはどんな取り組みをしているんだろう?
  • こんな場合どうしよう?
  • やってよかったことはなんだろう?

なんてことありませんか……?

そうした背景があり、さくらインターネット株式会社のCS部門では、普段中々聞けない「業務の裏側」も紹介しつつ、カスタマーサポートに興味のある方やまだカスタマーサポートができていないスタートアップ企業の方、あるいは既にカスタマーサポートを有している企業様と交流し、お互いに知見を広げつつ、さらに多くの方に「カスタマーサポート」を知っていただこうと全国行脚を始めました!

今回は、福岡に続く第2弾!北の大地、北海道の都・札幌にあるビットスター株式会社のラウンジにて、合計13社、約50名が参加して「Sakura Support Festival in Sapporo」が開催!早速、当日の様子をレポートしたいと思います!

【Sakura Support Festival in Sapporoコンテンツ】

19:00~ 乾杯・趣旨説明~サポート部門ご紹介
19:10~ 「CSバックオフィスチームでもできるVOCと改善提案の発信の形」
19:30~ トークセッション 「信頼と安心でサービスを支える!~インターネットの脅威に立ち向かう~」「ネットセーフティー現役メンバーと黎明期メンバーが語るネットセーフティーの今昔物語」
20:00~ 「分析・企画ユニットだからできること ~CSの価値向上を目指した品質・数値管理~」
20:30~ トークセッション 「さくらインターネット×ビットスター×サイバートラスト トークセッション ~まだ間に合う!常時SSL化~」
21:00~ 懇親会
21:50~ 閉会の言葉

まずは乾杯から!!

会が始まると、はじめに今回の「Sakura Support Festival in Sapporo」にて司会を務める株式会社エー・アール・シーの尾崎健一さんの紹介が行われました。

その後「まずは乾杯から」ということで、さくらインターネット株式会社のCS部門マネージャー 大西圭一さんより乾杯の挨拶が行われ、会がスタートし、「Sakura Support Festival」全体の趣旨説明と、さくらインターネット株式会社 カスタマーリレーション部の部門紹介へと進みます。

「CSバックオフィスチームでもできるVOCと改善提案の発信の形」とは……?

簡単な部門紹介のあと、さっそくLTに入っていきます。

トップバッターを務めるのはさくらインターネット株式会社の矢野恵さん。「CSバックオフィスチームでもできる!!改善提案の発信の形」という内容でお話いただいた矢野さんは、実はさくらインターネットでのカスタマーサポート歴12年の大ベテランです!現在はその豊富な知識を活かして、ドメインに関する各種申請担当として業務支援グループで活躍されています。

矢野さんは、「大量の手動作業」「手動作業によるミスが発生するリスク」など、事務的な作業の多い業務支援グループにおいて心がけていることや、それらを改善した取り組み事例などについて語ってくれました。

業務支援グループでは「改善」という言葉に対して、【「お客様の利便性・満足度の向上」が目的であり、「業務効率の向上」は「手段」である】と定義しています。

以前は、ドメイン廃止手続きがシステム化されておらず手動作業であったため、お客様をお待たせしてしまうことがしばしば……。お客様から苦言を呈されることも多々あったそうです。そんな時、お客様からのドメイン廃止手続きの申請タイミングに定期的な波があることに気付き、お客様のアクションになぜ波があるのかを検討。お客様の望まれていることを想像し、必要ないと思われる業務フローをなくしてみたそうです。

結果的に、システム化できなかった理由が「同一処理をするのに複数業務フローが存在する」ということだったため、フローを一本化したことでシステム化までも実現、お客様をお待たせすることがなくなった上、なんと90時間/月の業務工数削減に成功したそうです。そういった経験から、お客様の望まれる形でよりよいサービスを提供したい!という気持ちで、日々サービスチームとのコミュニケーションも大切にしているとのことでした。

最後に「【バックオフィス≠事務処理】ではない。お客様になにかしたいという気持ちはフロント部門と同じ!バックオフィスの強みの一つ、社内システムに精通している私たちだからこそのサービスが提供できるはず!」とおっしゃっていました。

信頼と安心でサービスを支える、ネットセーフティー現役メンバーと黎明期メンバーが語るネットセーフティーの今昔物語

続いてのコンテンツは、さくらインターネット株式会社ネットセーフティー企画の藥師寺慶さんによる、所属部門「ネットセーフティー企画」の役割紹介とトークセッションです。

藥師寺さんは10年間の社歴のうち、なんとその大半を占める9年をデータセンターで勤務。その後、現在の部署であるネットセーフティー企画に異動され、現職の経験は1年と、データセンターでの運用からCSに近い部門へ移られた珍しい経歴をお持ちです。そんな藥師寺さんは、早速「abuseという言葉をご存知ですか?」というネットセーフティー企画の柱、仕事内容の基本となるキーワードの認知確認を行いました。

abuseとは「不正利用」や「乱用」を示す単語で、特にインターネットの業界では「迷惑行為」、またはそれらの行為を「通報する窓口」のことを指します。みなさんCSに関わる方が多いため、この単語も大多数の方がご存知で藥師寺さんもご満悦……(本人は担当するまで知らなかったとのことですが……)。

そして、「さくらのサービス利用者の中には、やはりサービスの不正利用者がいるのです……!」と、ネガティブな情報を共有するところからスタートしました。

不正利用者がいれば、対応する人も必要になる……ということで、ここからは石狩データセンターで業務を行っている北野智永さんを招き、「今昔物語」と題しトークセッションが開始されました。モデレータはさくらインターネット株式会社CS部門の河田力さんが務めます。

なんと北野さんは同社のabuse業務の担当者第一号で、現在でこそデータセンターでの業務にあたっていますが、abuse対応部門の立ち上げや、それに関わる法務部門を経験された方なのです。最初に、abuse対応部門の立ち上げからお話いただきます。

さくらインターネット株式会社の黎明期は社員数も少なく、通常のお問い合わせに大きく時間を割かれて、abuse対応にまでなかなか手が回らなかったそうです。通常の対応も重要ですが、「abuse対応を後回しにしているのは非常にまずい!」との思いから、当時の上司に声を上げたところ、いつの間にか専任担当となり「お客様サービス部」として部門になっていたとのことです。

ちなみに、専任で担当するうちに「お客様サービス部」では対外的に格好がつかないと考え、最終的に「abuse対策チーム」(現在のネットセーフティー企画)と命名されたそうです。そんな黎明期を支えた北野さんと、今を支える藥師寺さんへ、河田さんから「印象に残った問い合わせはなんですか?」という質問が飛びます。

藥師寺さんからは、捜査機関からの契約照会などの例があがりました。イベントならではの裏話なので、ここでは紹介できませんが、捜査機関とabuse担当者のやり取りには、法律など、多くの事柄が複雑に絡んでいました……!!さらに北野さんからは、捜査機関にも部門が複数あり、その部門ごとに問い合わせ傾向が異なることなどをお話いただきました。その傾向に合わせて調査するのは大変だったそう……。

サービスの裏側に驚きつつも、ためになる面白い話が多くあり、ネットを安全に利用していただきたいという熱い思いから始まったabuse対応の今昔をお聞かせいただけました。

「分析・企画ユニットだからできること」とは? ~CSの価値向上を目指した品質・数値管理~

LTのトリを務めるのは、今年4月に20歳になったばかりのさくらインターネット株式会社の伏見拓真さん。同社のカスタマーリレーション部に新たに設立された組織、分析・企画ユニット「RSON(読み:リーズン)」について語ります。

伏見さんは2017年4月に新卒として入社され、現在までの1年と半年の間に、「インターンシップ企画・運営」や「大学生の採用活動」などの学生向け活動に加え、「CS Young Meetup」を始めとする若手CS向けのイベント運営など、多くの業務・イベントに携わり、若手として日々活躍しておられます。

そんな伏見さんが初代メンバーとして所属する分析・企画ユニット「RSON」が立ち上がった背景には、「日本は海外に比べて、サービスの設計・企画段階でのデータの利活用がまだまだ遅れている」 こと、「活用できるデータはもっと身近にある」ことなどを挙げました。

様々な企業においてよくある話ですが、「データを利活用した提案がしたい」と言っても、そのスキルを学ぶのに時間がかかる……さらに、「経験や感情、勘」などの不確定な事象に頼った話だけでは、企画・提案としての信頼を得ることができず、やりたいことが実現しない。みなさんも、社内で一度はこんな経験があるのではないでしょうか……?

そんなモヤモヤした状況を打ち砕くために設立されたのが、分析・企画ユニット「RSON」である!と伏見さんは語ります。ちなみに、現在RSONは3名で活動しており、その3名でユニット名やロゴも検討したとのこと。

まだまだ発足したばかりで、データの抽出や分析術、提案スキルの勉強をしている最中である、と言いつつも、既にいくつかのアウトプットがあるとのことで、実際にその提案資料も見せていただけました。

社内のあらゆるデータを統計・分析し、その数字をもって「事実に基づいた」説得力のある提案をしたり、提案を補助する「説得力という名の武器」を提供できるよう、外からCSを盛り上げるであろう伏見さんのこれからの活躍に乞うご期待ください!!

最近のトレンドは……?SSLに関係する3社によるトークセッション!

続いてのコンテンツは、ビットスター株式会社 照井美徳さん、サイバートラスト株式会社 中川一伸さん、さらに本日二度目の登壇となるさくらインターネット株式会社 矢野さんによるトークセッションです!テーマは「まだ間に合う、常時SSL化」。ここからはさくらインターネット株式会社 大西さんにモデレータを務めていただきます。

【そもそも常時SSL化とは?】

常時SSL化とは、個人情報などを入力するフォームなどのページだけではなく、サイト全体をSSL化することで、ブラウザからのアクセス時に常に暗号化通信(SSL接続)で閲覧してもらう方法です。

詳しくはこちら

セキュリティの強化によるWEBサイトの信頼性の向上やSEO効果への期待などがメリットとして挙げられますが、そもそも話題となったきっかけはGoogle Chromeなどのブラウザで非SSL適用ページに警告を発する、などのニュースではないでしょうか。

さっそく、大西さんから「最近のトレンドや話題はどういうものがあるのでしょうか?」と質問が飛びます。

まずは、矢野さんから「ブラウザでの警告発生などの影響か、最近とても申請が増えてきています。また、有料と無料のSSL両方において増加傾向にありますね」との意見がありました。続いて中川さんからは、申請が増えると問い合わせも増えるのは必定ということで、「最近よく質問されるのは『同じドメインを持つ複数ページ(ディレクトリが異なる)の場合、証明書は複数必要か』ということですかね。基本的には証明書を1枚持っていれば1つのドメインに関して常時SSL化が可能ということなのですが、このお問い合わせが最近多く来ますので、ある意味トレンドと言えるかと思います(笑)」とのお話が。

また、SSLの設定代行・導入作業のマネージャーとして現場で活躍される照井さんは、「リダイレクトの話がやはり多いですかね。http→httpsのリダイレクトを設定されるお客様が多いのですが、例えばHTMLのhttpを書きかえ忘れていたりすることが多く……エラーが出たりとか、「安全ではない」と表示されたと言ってお問い合わせされる方が多いですね」と答えてくれました。

やはり着実に、そして確実にSSL化の波は広がりつつある……のですが、いざSSL化したくても、「どれを使えばいいか分からない!」では困ってしまいますよね。ということで、「SSL証明書の選び方」について中川さんにお伺いしてみました。有料、無料、DV、OV、EV……どれにすればいいのかと、頭を悩ませる方はぜひご参考くださいませ。

「証明書にも、それぞれ特徴があります。と言っても、どの証明書も正規のものであることには変わりないですし、実際の暗号強度も変わらないです。ただ、無料の証明書の場合は、フィッシングサイトなどで悪用されている可能性があり、信頼性という点では劣りますね。手軽に取得できるので、そういったリスクも当然あります。個人であれば問題ないことでも、法人単位になるとそのリスクは減らしたいですよね。弊社(サイバートラスト株式会社)ではDV証明書は扱っていないのですが、やはり「申請をした組織の実在性」などの観点から見ても、法人のお客様はOV以上の証明書を選択されるのが良いのではないかと思いますが、せっかく取得されるなら『OV証明書より若干の手間は増えるが信頼性の高いEV証明書』を選択されるのもアリかな、と思います」とご説明いただけました。

種類も価格も様々な証明書、なかなか選ぶのは難しいかもしれませんが、まだまだ導入で遅すぎることはありません。この記事を読んでいるそこのアナタも、ぜひご自分のホームページなどを「常時SSL化」してみてはいかがでしょうか?

大盛り上がりの懇親会を経て、閉会です!

発表が終わりましたら、みなさんお楽しみの懇親会に突入です。当日は北海道でも珍しく非常に暑い日だったのですが、そんな外の熱気以上にお話もお酒もどんどん盛り上がります。

「先日カスタマーセンターをたちあげたばかりなのですが、これからの運用についてのアドバイスをいただければ」、「お客様の声をどう集めればいいのか悩んでいます」といった、普段は聞くことができないような内容も、参加者同士で積極的に情報交換を行っていらっしゃいました。

また、ご参加いただいた方から「今回の発表の内容を月曜日にチーム内で報告しようと思ってます!」といった声も聞こえ、業種はそれぞれ異なりますが、みなさんサポートに対する熱い想いは同じでした。

最後はさくらインターネット株式会社の榎本秀行さんより「このイベントをきっかけに、石狩IDCがある北海道のみなさんともっと交流を深めていきたい」と閉会のお言葉をいただき、締めはご参加いただいたみなさんと乾杯!(札幌では会の最後を乾杯で締めます)

さいごに

Sakura Support Festival は、さくらインターネットを知っていただけるよう、今後も東京・仙台など、いろいろな地域で開催していきたいと考えていますので、ぜひご注目ください!

本イベントの開催概要、今後のイベント告知はこちらでご確認ください。

また、お問い合わせは、support@sakura.ad.jp まで、よろしくお願いいたします。

最後に全員で記念撮影!みなさんお疲れ様でした!