こんにちは!さくらのCSチームです。

昨今、新規事業担当者やスタートアップ企業にとって、カスタマーサポートが重要視されております!というのも、「お客様の声や要望を活用してプロダクトの不具合やUXを改善、より良いサービスやプロダクトを作るきっかけを得るためには、カスタマーサポートが重要だ!」と。しかしながら、いざ改善に取り組んでみようと思っても、

  • 他社のカスタマーサポートはどんな取り組みをしているんだろう?
  • こんな場合どうしよう?
  • やってよかったことはなんだろう?

なんてことありませんか…?

そうした背景があり、さくらインターネット株式会社のCS部門では、普段中々聞けない「業務の裏側」も紹介しつつ、カスタマーサポートに興味のある方やまだカスタマーサポートができていないスタートアップ企業の方、あるいは既にカスタマーサポートを有している企業様と交流し、お互いに知見を広げつつ、さらに多くの方に「カスタマーサポート」を知っていただこうと全国行脚を始めました!

今回はそんな全国行脚の第一弾として、7月20日(金)にFukuoka Growth Nextで開催された「Sakura Support Festival in Fukuoka」の様子についてレポートします!!

Sakura Support Festivalって?

普段、あまり表に出ることがないサポート部門がサポートの取り組みを紹介し、お者様や企業様と交流することで、新たな繋がりをもち、さくらインターネットのサポートを深く知っていただくことを目的としたイベントです。

福岡を皮切りに、いろいろな地域にお伺いしてサポートの取り組みをお伝えしていきたいと思います!

はじめに


まずはじめに、さくらインターネット株式会社の岩本拓也さんより、会社紹介および会の趣旨について説明がありました。

また、サポート部門(カスタマーリレーション部)によるイベントということで、さくらインターネットのサポート部門およびグループの体制紹介が行われました。

グループ名
役割
カスタマーサポートグループ 電話やメール、Twitterによるサポートを行うカスタマーセンターを運用するグループ
業務支援グループ 請求や入金、申込処理等のバックオフィス業務を行うグループ
ネットセーフティー企画グループ 不正利用の対応や対策を行うabuse窓口を運用するグループ

LT1 さくらインターネットが目指す!これからのCS

LT1枠目は、さくらインターネット株式会社のカスタマーサポートグループから、「お昼から飲むビールが大好き」な小林なつみさんより、CSの取り組みとして3つの活動について発表がありました。

コミュニティ活動について

  • 月に1回のイベント参加
  • 年に1回のイベント登壇
  • 役職者は自分で作ったコミュニティを運営していく

カスタマーサポートグループでは、部門方針の一つとして「コミュニティやイベントへの参加」を推奨しているそうで、これまでに行われてきたイベントとして「Sapporo Support Summit」や「CS Beer Bash Osaka」の紹介がありました。また、小林さん自身も若手中心のイベント「CS Young Meetup」の中心メンバーとして運営に加わっていくそうで、今後のコミュニティの発展に期待がもてそうです。

指名サポートについて

さくらではCSの価値を高めるために「『個の力』を活用してお客様に接していくことで、サポートのファンになっていただきたい!」という想いを込めて指名サポートに取り組んでいます。

現在指名可能な4名については全て「No1」というキーワードがあり、「さくらインターネットサポート歴No.1」の担当者KはIT知識のないお客様へのサポートが丁寧で、席が近い小林さんはいつも参考にしているそうです。

一人でも多くのお客様に、この人のサポートを受けたいと言っていただけるサポートを目指していきたいそうです!

対面サポートについて

8月から本格的に動き始めた取り組みです。これまでは対面サポートは効率があまりよくないこともあり行っていなかったそうですが、それはお客様のためではないと考えなおし、行うことになったそうです。

予約制でお客様にオフィスにお越しいただき、一緒に画面を見て操作をしながらお客様の困りごとを解決していく対面型のサポートを始めていくとのことでした。

※8月20日(月)に対面サポートの「Marina cafe」が開催されました!

これらの取り組み理由は・・・

なぜこのような取り組みをしているのかというと「お客様と自分たちのため」。サポートに対して効率重視でなくCSの持っている力を最大限活かしてお客様と接していきたい。また、自分たちの成長を鈍化させないように、どんどん社外に出ていろんな方と交流していくことが大切と考えています。

小林さんの発表スライドはこちら。お客様のために自身が成長していく、という小林さんの強い想いが伝わる発表でした。

トークセッション「ファルコ×さくらインターネット」

小林さんの発表の後、株式会社ファルコの小倉慎太郎さんをお迎えして「各社から見るサポートの違いと提供価値」と題したトークセッションがスタートしました。

株式会社ファルコ 小倉慎太郎さん
さくらインターネット株式会社 小林なつ美さん

[会社紹介]株式会社ファルコ

月間250万人が利用するファイル送受信サービス「データ便」を運営。その他、WEB分析やシステム開発、コンテンツ制作などを中心に広くサービス展開している。

小林:ファルコさんではCS業務を兼任されているそうですが、メリット、デメリットはありますか?

小倉:業務を兼任していることで、問い合わせに対して単純に回答するだけでなく包括的にお客様にサービスを提案できる点はメリットと感じます。兼任しているがために業務量によってレスポンスのスピードが落ちたり、品質が一定に保てないことがあるのがデメリットと感じます。さくらさんでは組織的にサポートされていると思いますが、実際にどういった形で業務を進めていますか?

小林:業務は綺麗に役割が分かれていますが、今、業務の冗長化を進めていて一人だけしかできない業務をなくす取り組みを進めています。
また、ジョブローテーションを実施することで今の業務で経験できないことを経験することで自身のスキルアップを目指す動きを取っています。自分自身も昨年まで営業部にいたのですが、今年からカスタマーサポートで新しい経験を積んでいます。

小林:お客様対応をする上で大切にしていることはありますか?

小倉:「お客様の声にしっかり向き合うこと」単純にお客様の問題解決、課題解決をするだけでなく、しっかり情報を収集してニーズをしっかり吸収したうえでサービスに活かす。それを最終的にはお客様に還元していくことが大事だと考えます。
小林さんはいかがですか?

小林:「やさしさを忘れない」お客様目線で考えたときに自分だったらやさしくされたいと思っています。ただ、やさしいだけでなく、時には厳しく受け取られるようなこともしっかりお伝えすることもやさしさだと思います。お客様にプラスになることをちゃんと伝えて、一緒に成長していけたらと思っています。

最後は小林さんの熱い思いでトークセッションは終了しました!サポートは専任や兼務など様々な関わり方がありますが、お客様と二人三脚で成長していくことが大事だと感じたトークセッションでした。

LT2 エンジニアと連携した作業効率とリスク回避

続いて、さくらインターネット株式会社の業務支援グループから「旅行と猫をこよなく愛す」上野仁美さんの発表です。業務支援グループの業務紹介と合わせて、具体的な業務のシステム化事例をもとに、エンジニアとの連携についてお話いただきました。

業務支援グループでは、改善=「業務効率の向上が目的ではなくお客様の利便性・満足度の向上が目的であり、そのための手段が改善による業務効率の向上である」と定義しているそうです。

システム化を進めるにあたってグループ全体で注意している点はいくつかあるそうですが、「エンジニアとの日頃からのコミュニケーション」と「エンジニアに頼りきるのでなく、自分達も社内システムに対する理解は必要」と強く感じたそうです。

また、営業がバックオフィスとスムーズに連携をとるためのコツもお話いただきました。「前例のない特別な案件も事前に相談いただくことで実現が可能です」と話す上野さん。

バックオフィスもお客様の要望を実現したいけれども、時間の少ない中で実行することでリスクが高まります。事前にちょっとした相談でもしてもらうことで、いろいろな調整が可能になりお客様に迷惑をかけず、社内のリスクも軽減した実現が可能になると思うとのことでした。

バックオフィスが関係各所と対等に話ができるよう様々な取り組みや折衝を行っており、普段はなかなか聞くことができない発表でした。

トークセッション「エンジニアVS非エンジニアお互いに気を付けるべき点は?」

上野さんの発表に続き、株式会社オルターブースのみなさんと「本音で語る!開発者と利用者の視点からみる課題とリクエスト」と題してトークセッションがスタートしました。

株式会社オルターブース 森田邦裕さん、木本政慶さん、知念裕子さん
さくらインターネット株式会社 上野仁美さん、岩本拓也さん

[会社紹介]株式会社オルターブース

「つまらない世界からお客様を解放させ、もっと刺激のある世界へ変化させよう!」をモットーに、ITを通してお客様のビジネスを価値あるものに変革させ、お客様も自分たちもワクワクし続けられる自社サービス開発・運用を行っている。

岩本:「利用者側と開発側でお互いに気を付けていかなければならない点」をテーマに話を進めたいと思います。自分と上野は二人ともユーザーサポートの経験がありまして、お客様が知識がない場合に目線を下げてわかりやすい言葉で説明する機会が多いのですが、開発側の方たちはそのような意識をもったりされていますか?

木本:お客様に近いポジション、技術力で支える人、様々なタイプのエンジニアがいますが、特にお客様に近いポジションにいるエンジニアは言葉の言い換えなど、わかりやすく表現することについては気を付けている人は多いです。

知念:お客様だけでなくエンジニア同士でも言葉の定義を合わせて共通の認識を持っていくよう心掛けています。

森田:自分はあまり意識したことはないです。基本的にBtoBのお客様が多いためITリテラシーの高い方が多く、一般的な用語については通じていると思います。ただ、専門用語の使い方については少し意識して表現を変えたりしています。

岩本:要件定義について話をされることがあると思いますが、苦労されていることや利用者側にリクエストしたいことなどありますか?

知念:一緒に考えてもらうということと、言葉だけでは意図が伝わらない事があるので手書きでもいいのでラフ画、図を描くことから始めることが多いです。

木本:何を実現したいかわからない状態で相談されると困るケースはあります。過去に情シス部門に常駐してCSの方の要望を伺った経験がありますが、やりたいことは伝わってきますが、その背景に何があるのかが見えない事が多かったです。ニーズで相談していただいたほうがエンジニアとしても考えやすいし、考えると自分事になっていくので、要件をまとめる段階で呼んでもらったほうが個人的には仕事がしやすかったです。部署内で要件をまとめる場に呼んでもらうと「どういう背景で」「どんな紆余曲折があり」「こういうことが実現したい」が肌感覚でわかるので、こちらからもこんなやり方はどうかという提案ができ、お互いが進めやすいのではないかと思っています。

岩本:あまり要件を固めすぎないほうがいい?

木本:個人的にはそのほうがやりやすかったです。

上野:決めてから相談しないと嫌がられるんじゃないかってイメージを持っていましたが要件を固めすぎるのも進みにくくなることもあるんですね。

木本:人によるとは思いますが、相手との関係性も強く関係してくるとは思います。

森田:自分も要件はふわっとしてるほうがいいです。要件を固めて持ってきていただいてそのまま進めることもありますが、結果としてお客様の求めているものでなかったケースもあるので、ふわっとしているところから進めていくほうがやりやすいです。逆に、ふわっとしているものを形にすることがエンジニアの仕事だと思っています。

知念:お互いに持っているふわっとしたイメージを合わせていって、一緒に明確にしていくほうが、ゴールに向かって一緒に進んでいるんだってことを共有できるのでやりやすいです。

岩本:知念さんは過去にユーザーサポートの経験をお持ちだとお聞きしましたが、要件を聞き出すときに、ユーザーサポートの経験が活きていると感じることはありますか?

知念:ある開発を行った際に、1ヶ月ほど直接お客様のサポートした経験があるのですが、お客様の声を生で聞くのと、別の部署を挟んで聞くのと全く違っていてとても新鮮でした。お客様がこういう視点でシステムを使っているんだということが、すごく大きな気付きになりました。また、そういった視点を得ることができて、開発の際に「自分がお客様として初めてさわった時にどう思うのか?」「使いやすいのだろうか?」などを考えるようになりました。

上野:自分に技術的な知識がないので、何も知らないのにいろいろと要求することに引け目を感じることがあるのですが、依頼者側に知識がなくて開発がやりにくいなど気になることはありますか?

木本:受託でシステムをつくる場合など、依頼者が情報システム部門だけじゃないので、知識の有無は関係なく技術者が対応しなければいけない事だと考えています。依頼者側に知識がなかったとしても当たり前と思っているので、そういう方々のやりたいことを実現するためにエンジニアという存在がいるんだと考えていますので、知識がなくても気にする必要はないです。ただ、本当に決めなければいけないことに集中できるという点ではある程度の共通言語を持って話ができればいいですね。

話は尽きないようでしたが、ここで時間切れとなりました。今回は特に開発側の方たちの考え方を知ることができた、いい機会になりました!

LT3 信頼と安心でサービスを支える!ネット企業だからこだわるべき「品と質」

LTの最後はさくらインターネット株式会社のネットセーフティ企画グループから眞崎さゆりさんの発表です。大好きで憧れの地、福岡でイベントをすると聞いて他のメンバーを押しのけての参加だったそうです!

「開発・保守以外でもサービス品質を支える方法がある!」

お客様のお問い合わせでなく、外部の方からのいろいろな問い合わせや連絡を受け付ける専門の窓口を担当として、カスタマーサポートとは異なる視点での支え方について発表していただきました。

眞崎さんが担当されている窓口では「迷惑メールの通報」「サーバへの不正アクセスの通報」など、ありとあらゆる問い合わせ、連絡の対応をされています。日々対応される中で、届いた依頼をただ対応しているだけではだめと感じているそうで、再発防止、抑止をしていくためになにかしらの対応が必要になるとのことで、いくつかの例をお話いただきました。

また、お客様を守っていくために、しっかりとポリシーを定めてそれに則って対応していくことも大切と考えているそうです。「対応はもちろんするべき」「ポリシーをしっかり持つべき」「きちんと対策をとるべき」どれも当たり前だけれども、しっかりとこういったことをかけ合わせて、継続していくことでサービス品質を支えていける。また、こういったことをやっていかなければ、いかに魅力的なサービスをリリースしても、その魅力が薄れる結果に繋がっていくのではないかと思っているとのことでした。

ネットセーフティ企画グループのみなさんは、自分たちの取り組みはサービスを支えている大切な仕事と自負を持って日々取り組んでいるそうで、その意識がしっかりと伝わってくる発表でした。

トークセッション「他人事ではなかった!知っておきたい、警察・弁護士・削除依頼との付き合い方」

眞崎さんのLTの後、株式会社ファルコの植村さんとのトークセッションに入りました。お題は「他人事ではなかった!知っておきたい、警察・弁護士・削除依頼との付き合い方」です。

株式会社ファルコ 植村福太郎さん
さくらインターネット株式会社 眞崎さゆりさん

インターネットと一口に言ってもサーバ管理者から利用者側まで関わり合い方は様々。インターネットサービス提供者として課題となる「不正利用の実態とその対応」や「警察・弁護士等の関係機関との付き合い方」をテーマにセッションが始まりました。

不正利用については検知・調査・対応についての現状や、関係機関や利権者との付き合い方については具体的な事例を元にした話があり企業としての責任・協力・コストなど、普段は聞けない話に参加されている方も耳を傾けていました。

他にも内容精査や被害拡大防止など、みなさんも興味のあるテーマかと思いますが、詳細についてはセンシティブな内容も含まれるため、ここでは控えさせていただきたいと思います。(是非機会があれば直接ご参加ください!)

ネットセーフティ企画グループでは、事業者間で横の連携をとることで、インターネット上で今発生している事態の理解を深め、一緒に対策を模索するなど、安心・安全なインターネットの発展を目的として、不定期に「Abuse対策Night」という情報交換会を開催しております。

発表の後には懇親会

全ての発表が終わり、懇親会へ突入!懇親会はFukuoka Growth Next 内の awabar fukuokaで行われました。

普段からサポート業務に携わっている方はもちろんのこと、これからカスタマーセンターを立ち上げる予定の方、カスタマーセンターの支援をしている方、エンジニアの方も入り交じり大盛り上がりとなりました!

先日sakura サポートフェスティバルの懇親感がawabarでありました?!?大盛り上がりでした??!

awabar fukuokaさんの投稿 2018年7月21日土曜日

さいごに

最後までご覧いただきありがとうございました!Sakura Support Festivalは、さくらインターネットをさらに皆様に知っていただけるよう、今後もいろいろな地域でイベントを開催していきたいと考えています。どうぞご期待ください。

本イベントの開催概要、今後のイベント告知はこちらからご確認ください。
また、お問い合わせは、support@sakura.ad.jpまで、よろしくお願いいたします。