みなさん、こんにちは!さくらのCSチームです! 2018年8月28日、六本木にある株式会社DMM.comイベントスペースにて「CS Young Meetup」を開催しました。

今回で13回目を迎え、運営陣も若手に一新された「CS Young Meetup」は、GMOぺパボ株式会社ピックアップ株式会社株式会社BANKさくらインターネット株式会社の4社を中心とした、数社と共同で定期的に開催している若手CS担当者向けの勉強会兼交流会です。

まず最初に、今回の司会進行を務めるピックアップ株式会社の吉川裕大さんより、CS Young Meetupの趣旨説明です。本会の運営を若手が担うように変わるとはいえ、あくまで「ゆるーく」いくモットーはそのままに、さらに若手が成長できるような機会となるように!と熱く語りました。

早速、会のコンテンツを……といきたいところですが、いつも通りまずは乾杯からスタートです!

今回のテーマは「自社CSの活動について」!一体各社どんな活動をしているのでしょうか…?

今回のCS Young Meetupでは「ライトニングトーク」形式で進行。与えられたテーマに沿ってストーリーを作り、1人10分の持ち時間でプレゼンをする……という形で会は進んでいきます。

気になる今回のテーマは「自社CSの活動について」。実は今回の参加者の中には、4月に入社されたばかりの方もいらっしゃいます。そんなみなさんのために、運営に関わる4社からそれぞれ1名ずつ登壇していただき、「自社がどんなことをしている会社なのか」や「その会社でCSはどんな活動をしているのか」といったことをお話いただきます。

今回は、司会進行を務めている吉川さんが、乾杯の勢いそのままにトップバッターも務めます!

実はピックアップ株式会社でのCS歴が1年足らずで、分からない単語をググり続ける毎日……という吉川さん。同社はスマートフォン向けに「DMM TELLER」というアプリを展開しており、10代を中心とした幅広い層に支持されています。そう、勘のいいみなさんならお察しかと思いますが、吉川さんは「DMM TELLER」のサポート業務を行っているのです。

基本的に、サポートの方法にはチャットを用いているそう。丁寧な言葉づかいできっちりとした文章……ではなく、お客様との対応はとてもフランクに行っているようです。かと言って、もちろん雑なわけではありません。固すぎない言葉づかいで、絵文字なども織り交ぜつつ対応しているそう。というのも、先ほど述べたように、「DMM TELLER」は若年層ユーザーが多く、時には小学生からも問い合わせがあるとか……。そういったユーザーに対し、難しい言葉や分かりにくい言い回しは効果的ではない、というポイントから、絵文字などを織り交ぜた現在の「優しい」対応方針となっているそうです。お客様からすると、ある種「友達に聞く」ような感覚でお問い合わせができる……そうすることで、お問い合わせに対する「壁」を少しでも取り払いたいといったような思いがあるようです。

また、Twitterなどを定期的にチェックし、VoC(お客様の声)を集めてフィードバックしているそう。お客様の要望やご意見などを定期的に拾い、開発側へフィードバックすることで、日々より良いサービス開発へ着手しているとのことでした。また、同様に開発側へのアクションとして、SQLを用いて「顧客行動の分析に基づく機能改善」というものを行っており、お客様がどんなストーリーを希望しているか、利用している際にどこでつまづいているか、などを分析し、開発側へフィードバックしているそうです。

SQLや分析といったスキルは、所属するCS全員が覚えられるように講習会を行ったり、外部のセミナーに積極的に参加したりなど、「我々ピックアップのCSは『全員でサービスを改善する』といった意識が醸成されているんです!」と熱く語りました。

岡山さんが大切にしているのは「ユーザーと仲良しになること」!

「愛称は『おかえり』です!呼んでくださいね!」との挨拶で登壇するのはGMOぺパボ株式会社の岡山絵里花さん。岡山さんは、「CS Young Meetup」の8回目にも登壇していただいており、今回が2度目の登壇となります!

GMOペパボ株式会社では、「もっと面白くできる」ことを企業理念にして、サーバー系ビジネスを始め、ハンドメイドの製品を売買できる「minne」など、幅広いサービスを展開しています。その中で、岡山さんは「カラーミーショップ」「カラーミーリピート」というEC支援サービスのサポートを担当しており、通常のお問い合わせ対応の他、契約率アップに関する施策検討や、新規申込に繋げる架電まで行っているそう。

そんな岡山さんは、自身がサポートを行う上で大切にしていることとして「ユーザーと仲良しなCS」というキーワードを挙げました。普段CSには言えないようなことまで会話の中で言ってもらえたり、その中でお互いに笑顔になれるような瞬間を作ったり、そのために必死で自分の思いを伝えようとしてみたり……という風に、よりお客様と近い関係になるための努力をしているそうです。

こうした考え方は、岡山さん個人だけではなく、実はGMOペパボ全体にも言えるとのこと。同社は「①みんなと仲良くすること」、「②ファンを増やすこと」、「③アウトプットすること」の3つを大切にしてほしいと掲げており、CSは主に「②ファンを増やすこと」を重視。しかしながら、これからのCSには①のように「みんな(お客様)とも仲良くなること」が大事だと語りました。

そうした理念を大切にすることで、「サービスのファンの方が、サポートを利用する」という当たり前の流れではなく、「サポートのファンになった方が、また新しいサービスを利用する」という風に変えていきたいとのこと。「サポートが起点になって、サービスや会社のファンが増える。私たちペパボCSに注目です!!」と締めてくれました。

よりよいサービスにするために鈴木さんが取り組んでいることとは?

続いては、入社3年目を迎えたさくらインターネット株式会社の鈴木雅広さんが登壇されます。鈴木さんは「CS Young Meetup」の1回目にも登壇され、登壇するのは久しぶりということで少し緊張気味……。

まず鈴木さんはさくらインターネット株式会社の概要から説明を始め、サーバーやドメイン、SSLなどのサービスの説明を行いました。多様なサービスを扱う同社ではサポートの担当窓口も複数あるそうで、鈴木さんは「さくらのクラウド」や「さくらのVPS」といった、サーバーやインターネットなどの専門的な知識を必要とするサービスのサポートを担当しているそうです。

また、CSの最近の取り組みとして、「プロダクトフィードバック」を挙げ、CSが収集したお客様の声や要望などをまとめ、より良い施策や改善について仮説を交えて開発側へ提案する、というようなことをしているそう。同社では「サービスは全社員で作るもの」という考えのもと、各CSが責任をもってサポートし、その中でいただいた意見を積極的にフィードバックする……そういった意識が醸成されていると語りました。実際に、プロトコルに関する意見などをもとにサービスが改善された例もあり、「よりお客様が使いやすく、より分かりやすいサービスに」を目指して活動しているとのことでした。

お客様の声を集め、サービスを改善する。その実例が積み重なることで、お客様からすると「もっと意見を出してみよう!」と、より幅広いご意見をいただくきっかけになる!と語り、そのためには現在行っているフィードバックの質を上げていくことが大事だと言います。そうした活動を通じて、「さくらのファンなってくれる人を増やす」ことを目標にあげ、鈴木さんは「最終的には、お客様がサポートを必要としないような、自己完結できるほど分かりやすいサービス……それを目指すくらいでいきます」と締めました。

どうせ行動するなら「狂ったように」……?トリは黒崎さん!

マイクを握り、「オペレーションチームは狂っている」……と切り込んで話し始めたのは、今回のトリを務める株式会社BANKの黒崎勇也さん。黒崎さんは4月に入社したばかりとのことですが、しっかりとサービスの説明を行ってくれました!

株式会社BANKでは、「CASH」というリアルタイム買取が可能なアプリや、「TRAVEL Now」という後払いが可能な旅行サービスなどを展開。系統のまったく違うサービスを提供し続けられるのは、「狂っているから」だと、黒崎さんは続けます。

また、「スピリット」と呼ばれる行動指針があり、その中の一つに、「狂ったようなことをしよう。誰かの真似をするな。あたりまえを疑え。0か100か振り切らないと、新しいものはつくれない。どうせやるなら、狂ったように振り切っていけ。」というものが。そもそも株式会社BANKでは、公式に新卒の募集を行っていないそうです。しかし、黒崎さんは新卒として株式会社BANKに入社されている……実は、「それでもなんとか採用して欲しい」と直接人事の方とやりとりをし、面接を経て採用されたそうです。しかも、同じ経緯で新卒として入社されたのが黒崎さんだけでなく複数名いらっしゃるそう。狂っている……とは表現できませんが、同様の業界では珍しいといえるこのプロセスは、ある意味同社が掲げるように「振り切った行動」ではないでしょうか?

そんな黒崎さんが所属するオペレーションチームでは、通常のCS業務の担当に加え、SQLによる業務改善や警察案件の対応を行ったりなど、幅広い業務を行っているそうです。しかしながら、オペレーションチームも人手が足りないそうで、多忙な毎日……ですが、新卒にも新規プロジェクトのリーダーを担当する機会があったりなど、成長できるチャンスは多いと黒崎さんは語ります。

「チームが少数だからこそ、サービスが特殊だからこそ、業務が多忙だからこそ、そこには成長できる機会があります。他者の真似だけではダメ。時には、他者に『狂ったように』見られるほど振り切った行動も必要なんです。だから、僕たちはこの環境でも積極的に挑戦を続ける。そうした思いが、オペレーションチームにはあるんです!」と、黒崎さんは締めてくれました。

懇親会

各社4名のLTを終え、それぞれの上司から総評をいただいた後は、みなさんお待ちかねの懇親会です!軽食とお酒も入り、LTで気になった点や、自社の取り組みなどについてより深くお話をされているのが印象的でした。

また、今年入社された新卒の方も、この機会にと様々な会社の方と(覚えたての)名刺交換をしたり、情報収集を行っておられました!

運営が一新され、ますます若手社員の活躍の機会が増えたCS Young Meetup、いかがでしたでしょうか。

そんなCS Young Meetupでは、一緒に交流できる仲間を大募集しております!本レポートを読んで、少しでも内容が気になると感じた方は、まずはお気軽に下記メールアドレスまでお問い合わせください!

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さくらインターネットサポート係 宛
Support@sakura.ad.jp
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連載:CS Young Meetup 公開日
第13回 【イベントレポート】現場で活躍する若手CSが「自社CSの活動」を紹介!「CS Young Meetup Vol.13」2018年10月26日
第12回 【イベントレポート】ベテランが語るCSにも活かせる業務経験とは?「CS Young Meetup Vol.12」2018年06月14日
第11回 【イベントレポート】さくらインターネットpresents “CSでもITインフラを知ろう!”「CS Young Meetup vol.11」2018年05月02日
第10回 【イベントレポート】メルカリpresents OMOTENASHIP Session 「CS Young Meetup vol.10」2018年03月20日
第9回 【イベントレポート】各社のCSが集う勉強会「CS Young Meetup Vol.5」!「私の強みと弱み・今年の目標」を語ります!2018年01月31日
第8回 【イベントレポート】大企業CSスタッフ 日々の「モチベーション管理」その方法とは?「CS Young Meetup Vol.9」2017年12月06日
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