2018年11月9日・10日に大阪南港ATC ITM棟10Fにて関西オープンフォーラム2018が開催されました。

その中の1セッションとして、さくらインターネット株式会社セールスマーケティング本部所属メンバーによるパネルディスカッション「カスタマーサポートにおけるコミュニティ推進」がおこなわれましたので、その様子をレポートいたします。

自己紹介

植木:セールスマーケティング本部カスタマーリレーション部カスタマーケアオフィスに所属しています。さくらのレンタルサーバの不正アクセス対応やテクニカルサポートを担当しています。

モデレーター:植木 研介

伏見:セールスマーケティング本部カスタマーリレーション部分析・企画ユニットに所属しています。今年の3月まではカスタマーサポートに所属しておりましたが、今年の4月に異動しました。現在はデータアナリストとして社内のデータベースからデータの抽出・分析をおこなってカスタマーサポート業務の改善提案や解約関連のデータ解析を担当しています。

西村:セールスマーケティング本部テクニカルソリューション部技術支援グループに所属しています。営業向けのヘルプデスクの機能を担っています。いろいろなところを経験してきてカスタマーサポートに関わるようになって15年目になります。部署が変わって新しいことにチャレンジしようとしているところです。

岩本:セールスマーケティング本部カスタマーリレーション部業務支援グループの岩本と申します。私も以前はカスタマーサポートに所属していましたが、今年の4月より契約・請求・入金等のバックオフィス業務を担当する業務支援グループに異動になりました。

パネリスト(左から):岩本 拓也・西村 直也・伏見 拓真

イベントの趣旨

植木:それぞれ3人はコミュニティと申しますか、イベントの代表だったり、かつて代表を務めていたりというような役割を持っておりました。それぞれのイベントとその趣旨についてお話いただきたいと思います。

西村:CS Beer Bash OSAKAというイベントを開催しています。名前の通り大阪(関西)を中心にカスタマーサポートの人たちが集まってサポートのノウハウや困ったところを共有したり、カスタマーサポートの価値を考えて、そこを高めていくためにはどうしていけばよいかを月1回集まってビールを飲みながら楽しく語っていきましょうということをやっています。最近はトーク力を高めるためLT(ライトニングトーク)を実施したり、1つのテーマに沿って集中してディスカッションをしたりといった、いろんな取り組みをおこなっているイベントになっています。

伏見:CS Young Meetup(略称CSYM)は、主に東京でおこなっているイベントです。若手・現場のカスタマーサポートが対象のイベントで、過去に13回開催しています(今月末に14回目があります)。ひとり5~10分のプレゼンテーションがメインコンテンツです。若手カスタマーサポートが集まって意見交換をしたり業務の話をしてお互いに成長していこうというイベントになっています。

岩本:Sakura Support Festivalという名前でイベントを開催しています。開催場所は全国各地です。今年の6月からはじめたイベントで、開催回数は2回(福岡と札幌で1回づつ)です。カスタマーサポート・バックオフィス・セキュリティ/不正対応などのそれぞれのグループが情報交換を行える場として開催しています。主なコンテンツとしてはさくらの取り組み紹介ですとか、地元企業の方を交えてのパネルディスカッションやトークセッションなどとなっています。お互いに知見を広げてカスタマーサポートを広く知っていただくためのイベントとしてやっています。

開催の動機

植木:カスタマーサポートが3つもコミュニティを走らせていくって「何なんだ」って、やっても1つだろうと思うんですけれども、3つも走らせているということで、それぞれに開催の動機を聞いていきたいと思います。

伏見:カスタマーサポート系のイベントは他にもいくつかあるのですが、参加される方はマネージャーやスーパーバイザーなど管理職クラスの方が多く、あまり現場のカスタマーサポート、それも若手が集まるイベントがなかったため、それならば「若手による若手のためのイベント」を自分たちでやろう!というのが動機ですね。

植木:さくらインターネットのカスタマーサポート拠点はほぼほぼ大阪にあるんですけれども、あえてなぜ東京でやったか?という理由はありますか?

伏見:イベントを共催している会社さんが、メルカリさんですとか、GMOペパボさんですとか、東京に拠点がある会社さんが多かったためです。カスタマーサポートが外に出ていく機会ってほとんどないですし、若手で現場でとなるとさらにないということで、我々も東京に出ていって知見を広げようということになりました。

植木:続いて、CS Beer Bash OSAKA、いかがでしょうか。

西村:私自身CS Young Meetupの立ち上げにも関わっていたのですが、大阪は東京と比較すると2年くらい遅れている印象があるんですね。カスタマーサポートの運営に困っていることがありました。特に目標設定の部分で、他社のことを知らないままやっている、自分の中でしか考えられないという状況があったんですね。当時の上司ときっかけを作ることができて、東京のコミュニティに関わることができるようになりました。自分ひとりで悩んでいたことが、いろいろな会社の人が集まって、同じ悩みについて話していることを普通にやっている姿を見て、大阪に戻ってみるとなかなかそういうところが見つからず、自分が参加したいと思ったら東京まで行かないと実現できないということで、自分の中でモヤモヤが膨らんでしまっていって、関西でもなにかできないかな、ということで(CS Beer Bash OSAKAが)はじまりました。やはり自分たち一社ではできないということで、我々も共催というかたちでやっておりまして、同業種にはなるんですけれども、エックスサーバーさんやファーストサーバさんと一緒に協力してやっています。皆様のお力添えがあってここまでやってきたというところです。

植木:今、会場にいらっしゃる(エックスサーバーの)堀江さんもそうですけれども、非常に仲が良いですよね。

西村:思っていた以上に同じことで悩んでいるシーンがすごく多かったですね。カスタマーサポートのノウハウというのは、共有しても損にはならない、同じことをしたからといって何かを奪われるわけではない。お互いに悩みを共有することでそれぞれお客様のことを考えることができるようになることでプラスの面しかないということで、そういうところはすごくよかったと思います。

聴講者としてお越しいただいた、エックスサーバー株式会社の堀江 圭介さん(写真左側)

植木:続いて、Sakura Support Festival、いかがでしょうか。

岩本:一番若いイベントでして、話の流れとしては今までの話につながるカタチになるんですけれども、これまでカスタマーサポートという観点でイベントをやっていて、私自身が4月に異動になったというのを自己紹介のときにお話しさせていただいたのですが、実際に請求であるとか、入金というところを担うところは、外を見回してもイベントのような社外活動を全くやっていないんですね。そういったところを広げていこうということになりました。ネットセーフティ企画というのは業界によってある会社とない会社があるのですが、請求や入金に関するところやお客様のサポートをおこなうところはどこの会社にもあるだろうということで、関西ではある程度(コミュニティという)カタチができてきているというのがあったので、福岡や札幌といった盛り上がっている地域があって、そういうところに出ていっていろいろな会社さんとつながっていこうということではじまったのがきっかけです。

植木:ネットセーフティ企画というのが皆さんピンとこないんじゃないかと思うんですけれど、どういうものなのか簡単に説明していただけますか。

岩本:一般的にはAbuseと呼ばれることもあるんですけれども、弊社のサービスをご利用いただく上でどうしても不正利用などがどうしても出てきてしまう、そういった苦情の問い合わせ窓口としてAbuseという存在があるんですけれども、Abuseだけに限らず、インターネットの安全のために注力していきたいということで、不正な利用が発生しないように取り組んでいる組織になります。

印象的なエピソード

植木:イベントをやるにあたって印象的なエピソードを伺えればと思います。

岩本:どちらかというと苦労した話になるのですが、私が普段大阪で勤務していて、地方で開催するとなると、会場や料理の手配を遠隔でおこなうことになりますので、地域のキーマンと連携しないと苦労してしまうというところがありまして、福岡では福岡オフィス、札幌では石狩データセンター・ビットスター株式会社に協力いただいたりしました。それ以外の都市は最初の段階で協力いただける方とつながらなければならず、その点が苦労した点ですね。

植木:さくらインターネットって、オンラインで契約できるサービスがあるのだから全国どこからでも申し込めるし使えるだろうと思うんですけれど、この地方で使ってる人少ないよねというのが意外とあるんですよね。

岩本:ご利用いただいているお客様に限らず、地方でイベントを開催しているとさまざまな地方の方と繋がれる機会というのがありますので、「こういうイベントを開催したんですけれども、協力いただけませんか」ということで進めていくことが多かったりしますね。

植木:この中で、もし地方からお越しいただいた方がいらっしゃいましたら、ぜひお声がけください(会場笑)

岩本:よろしくお願いします(笑)

植木:続いて、CS Beer Bash OSAKA、いかがでしょうか。

西村:やっていく経緯の中で、「カスタマーサポートの話で社外の人とお酒が飲める」ようになりました。それに合わせて横のつながりがすごく強くなりました。そちらにいらっしゃる(エックスサーバーの)堀江さんもそのなかのおひとりなんですけれども、(CS Beer Bash OSAKAは)同業種4社が参加していまして、端から見るとケンカするくらいの仲なんじゃないかと言われることもあるんですけれども(笑)実はその4社間で飲んだり、仕事中に電話がかかってきて「こんなことが起きているんだけど、どう?」と相談が来たり、さくらインターネットの西村というだけでなく、会社という垣根を越えて話が来るようになりました。

植木:堀江さん、こっち来ますか?(会場笑)

(ここで堀江さんがステージ側に移動)

堀江さん:エックスサーバー株式会社の堀江と申します。CS Beer Bash OSAKAを共催としてやらせてもらってます。関わってよかったと思います。ITで横のつながりというのはできると思うんですけれども、カスタマーサポートという切り口で横のつながりができたというのが大きかったと思います。それでお酒が飲めるようになったというのは私としても非常にありがたいと思っています(笑)

植木:同業他社って、いがみ合うイメージがあるんですけれども……

堀江さん:いがみ合いますね。間違いなくいがみ合います。

植木:それでも、非常に仲が良いという。

堀江さん:これもう結論言っちゃうかもしれませんけれども、さくらインターネットさんってオープンな印象があって、それが各イベントに生きていて、同業であってもジョインしやすい、というのが非常に大きかったのかなと思います。

植木:今の言葉をそのまままとめに使わせていただきます(一同笑)ありがとうございます!

話の流れで飛び入り参加することになった堀江さん

植木:続いて、CS Young Meetup、いかがでしょうか。

伏見:まとめが先に出てしまって何を話したらいいんだろうという感じなんですけれども(会場笑)私自身は普段大阪で仕事をしていまして、イベントの主な開催場所が東京ということで、遠隔で集客をしたり参加者の情報を集めたり案内を送ったりというのを今でも私一人でおこなっているのですけれども、遠く離れた場所の人とのコミュニケーションというのが、このITが普及した今日にあっても非常に難しいなというのが苦労した点ですね。

植木:例えばなんですけれども、会場って下見しないとわからないところが多いじゃないですか。私も会場を手配してイベントを開催したことがあるんですけれども、会場が想像以上に狭かったということがあって、そういうことで苦労されたことなどありますか。

伏見:ありますね。13回やってきて、思った以上に(参加者の方に)来ていただけるということもありまして、会場の広さが合わないですとか、椅子の数が足りないということも何度かありまして、下見の重要性とかは非常に感じますね。ただそういった苦労の甲斐もあって、つながりが非常に広くなってきたこともありまして、社名は挙げられないんですけれども、採用関係の会社さんとつながりができまして、転職市場で求められるスキルや一般的に求められる能力などの情報を得ることができて、それらを取り入れていこうというように、これまでは若手同士で成長していこうというのが中心だったところに新しい考え方が入ってきて、活動にも広がりがでてきました。

どう変わりました?

植木:自分の変化というのは今までお話いただいた思うんですけれども、イベントをやってきてカスタマーサポートがどう変わってきたか?ということを聞いてみたいと思います。まず、CS Beer Bash OSAKA、お願いします。

西村:社内のカスタマーサポートのメンバーの意識が変わってきたというのがあると思います。カスタマーサポートを12年間やってきて、10年間ほとんど外に出たことがなかったというのがありました。情報を取りにいかなきゃという意識があったんですが、イベントを介することで「情報を取りにいかなきゃ」というのが薄れてきて自然になってきたという変化が自分自身にあったんですけれども、カスタマーサポートのメンバーも「こういうイベントがあるようなので参加したい」という発言が自然に出るようになって、実際に自分で業務の調整をして参加するようになったということがあります。

植木:名刺管理アプリの名刺の量がすごく増えましたよね。

西村:増えましたね。2年間で500枚くらい。

植木:エバンジェリストと同じくらい名刺交換してるんじゃないかと思うことがあります。

西村:ありますね……

植木:よりオープンになった感じがします。

西村:そうですね、人前に出るということが当たり前になってきた感じがあります。

植木:ありがとうございます。続いて、CS Young Meetup、いかがでしょうか。

伏見:このイベントもあってだと思うんですけれども、カスタマーサポートの若手が外に出ていくのが当たり前になりつつあるというのが一番大きく変わったことだと思います。

植木:ありがとうございます。次に、Sakura Support Festival、お願いします。

岩本:ほぼ出尽くした感があるんですけれども(会場笑)業務支援グループというのは社内のエンジニアへ「こういうことを実現させたい」というリクエストをすることが多く、その際に苦労することが多いのですけれども、福岡で開催したときにシステム開発会社さんとトークセッションすることがありまして、依頼する側と開発する側の事情などを知ることができて視野が広がったというのがあったので、今後も続けていきたいと思っています。

まとめ

植木:最後に告知などあれば。

岩本:12月に仙台でSakura Support Festivalを開催する予定です。また、さくらのナレッジで福岡札幌の様子を記事として公開していますので、ぜひそちらもご覧ください。

伏見:若手は東京にしかいないわけじゃないので、CS Young Meetupも全国展開を狙っています。まずはさくらインターネットの拠点がある札幌・福岡・大阪でやっていこうという話をしているんですけれども、それ以外のところにも若手はいるということで、日本各地で展開していければと考えています。

西村:(CS Beer Bash OSAKAは)直近は11/27にエックスサーバーさんの場所をお借りして開催します。また12/20には忘年会をしようというところまで決まっています。

植木:関西オープンフォーラム、学生さんたくさん来ていますけれども、いかがですか?

西村:学生さん大歓迎です!若い血を入れたいです。若い方の意見を聞いてみたいなというのがあります。自分たちが当たり前だと思っていることがそうではないということに気づければと思って日々勉強させてもらっています。

植木:というわけで、みなさんお気軽に参加していただければと思います。本日はありがとうございました。

さいごに

いかがでしたでしょうか。さくらインターネットでは、今後もオープンな雰囲気を大事にしながら、さまざまな部門で外部とのコミュニケーションを図っていきます。興味のあるイベントが開催されましたら是非参加してみてください。また、イベントレポートをさくらのナレッジにて多数掲載しておりますので、そちらも併せてご覧いただければ幸いです。