こんにちは、さくらのCSチームです♪

12月20日(木)に17回目となるCS Beer Bash OSAKA(以下、CSBBO)がさくらインターネット株式会社 大阪本社で開催されました! 今回は1年を締めくくる関西CS大忘年会として、たくさんの方にご参加いただきました。

それでは、さっそく当日のイベントレポートをお送りいたします!

CSBBO とは?

【CS Beer Bash OSAKA Vol.17 登壇資料】

『関西を中心にCS業界を盛り上げていきたい!』というテーマの元、月1回ペースで開催しているコミュニティイベントです。イベント自体は堅苦しい雰囲気はなく、食べながら、飲みながら、ゆる~く、参加者同士で楽しみながら交流と横のつながりを深めていく会となっております。

  • 普段CSは表に出ることが少ないことから、LT等の機会を活用して人前で話すことに慣れ、積極的な発信力を養おう!
  • 発表に対するストーリー構築力、文書表現力、口頭表現力を高めよう!
  • 社外の人との交流により、新たな知見を得よう!
  • CS業界全体の価値があまり高くみられないことが多い中、会社にどのようにすれば貢献ができるのか考える場にしたい!
  • その結果「オペレーターが現場で1000万円を稼げる世界」を目指す!

上記が念頭にあり、業種や会社の枠を超え、LT(ライトニングトーク)やパネルディスカッションを通じて「顧客満足向上」「CSの価値向上」に貢献していくためのきっかけとなる場を目指しています。

今回の司会はさくらインターネット株式会社の西村さんです。毎回お馴染みの「乾杯!」の発声でスタート! そしてライトニングトーク開始の前に西村さんからサプライズでゲストの紹介が行わました。

西村:2017年度からクローズドで開催していた分を含めて、今回で通算17回目を迎えるCSBBOですが、2018年1月オープン開催からほぼ皆勤賞の方がいらっしゃいましたので紹介したいと思います! ジャジャーン!! カゴヤ・ジャパン株式会社の平川さんです! それでは、平川さんからひと言お願いします!

平川:関西では、CSの集まりやイベントが少なく、CSBBOに参加することで横のつながりができる。これからもCS業界を盛り上げていきたいと思ってます。

突然の無茶ぶりにも関わらず、快くお話いただいた平川さんに皆さんからの盛大な拍手が送られました。続いてライトニングトークの始まりです!ライトニングトークは一人あたり各5分という発表時間で行います。5分以内に皆さんに思いを伝えていきましょう!

バランス理論を使ったクレーム対応のスキル(前編)

トップバッターは一般社団法人はりまコーチング協会で消費者法務コンサルタント・ITコーディネータを務める赤松さんです。今回、開催前日に空いていた残り1枠の登壇を決めてから資料を作成されたそうです。

現在は独立されている赤松さんより、お客様とCSの間を取り持つ消費者センターの立場から、クレーム対応には人間の心理(感情)の影響を理解しておく必要があるというお話をいただきました。

赤松:消費者が事業者に対してマイナスの状態で始まるクレームの申し出ですが、消費者センターが調査して問題がなかった時に、それを消費者へ説明した結果、消費者センターに対して消費者はどんな気持ちになるでしょうか? 答えは、マイナスの感情状態になり、攻撃的になります。

【赤松さん 登壇資料】

赤松:また事業者の場合も、社内調査の結果、問題が無かったとお客様へ説明したことにより、カスタマーサポートに対してマイナスの感情を持ち、心理的には攻撃的になることもあります。感情が高ぶるお客様を、特殊なクレーマーだと思われることがありますが、心理的に考えれば当たり前の話で、一般の普通の人にも起こりうる現象なのです。こうなった場合にうまく対応するスキルというものがあります。

どんなスキルなんだろう?と皆さんの関心が一気に高まったところで、な、なんと持ち時間の5分が終了! 事前に資料を作ったところ、5分では到底話しきれなく、切りのいいところで分割して前編だけお話しいただいたそうで、続きは次回ということになりました。参加者の方も非常に興味深いところで終了となってしまったため、その後の懇親会でも質問で盛り上がりました!

CSの価値をお客様に認めていただく現場レベルのテクニックの模索

2人目は株式会社アイティ・イットの廣瀬さんです。廣瀬さんは、2018年10月より電話サポートのリーダー業務をされていて、まずは現場で『足を動かすこと』を実践しているそうです。

それは、リーダーがエージェントのそばにいることで、いつでも駆けつけることができ、エージェントは安心してお客様に余裕を持った案内ができるからだそうです。また、お客様対応の問題点も早期発見でき、エスカレーションまでの時間の短縮など効率が上がっているようです。

【廣瀬さん 登壇資料】

ちなみに、廣瀬さんはフットサルサークルに参加されているようで、まさに『足を動かす』ことが活かされていると、会場の皆さんも納得されていました!

CS価値向上の考え方を考えよう

3人目は「さくらを好きな度合は、さくら内で上位3位以内に入る!」と豪語している、さくらインターネット株式会社の林さんです。「CSの価値を向上させたい、具体的には現場のプレーヤーが年収1000万円もらえるぐらいにまで価値を上げたい」ということについて、林さんならではの考え方を披露していただきました!

:まず大事なのは、テンションが上がること! そして、自分のテンションが上がるポイントって何だろう? と考えたときに、自分は社長に褒められることでテンションがMAXにまで上がります。皆さんはどうでしょうか?

【林さん 登壇資料】

「お客様からありがとうの言葉をいただく」「周囲から褒められる」何かしらテンションが上がる副産物があるはず。皆さんも自分のテンションが上がる副産物(賞賛、年収など)でCSの価値向上を考えよう!

最後に、自分の好きな会社に投資をされている林さんは、本日の懇親会で「株の話」がしたいとおっしゃってました。ご興味がある方は、林さんに声をかけてみて下さい。

新しいことを始めて視野を広げましょう!

4人目はエックスサーバー株式会社の中島さんです。中島さんはLT開始早々、会場の方に質問をを行いました。

中島:残り240時間、これは何の時間でしょう? ……そう、2018年に残された時間です! 新しいことを始めることで、得られることがたくさんあります。たとえば「人とつながりが増える」であったり「周りも一緒に成長できる」であったり、主体性や活力が出てくる等々。

【中島さん 登壇資料】

中島:実は私も新たに「インタビュー動画」を撮り始めました! しかし、葛藤もありました。動画がどんな評価をされるか正直不安でしたが、勇気をだしました!! 皆さんにここで提案します、残り240時間どんなことでも結構です、新しいこと、やりたいことを始めて、視野を広げてみて下さい。

中島さんは現在、インタビュー動画の収録場所と出演者様を募集されているそうです。何かメッセージやアピールしたい方がいらっしゃれば、中島さんに連絡してみて下さい。

「まりなカフェ」はじめました

最後は、さくらインターネット株式会社の山坂さんです! 山坂さんは、2018年8月から月2回のペースで開催している「まりなカフェ」についてお話してくださいました。

【山坂さん 登壇資料】

  • 画面を見ながらサポートしてほしい
  • どこから質問すればいいかわからない
  • なにを質問すればいいかわからない

「まりなカフェ」とは、上記のようなお客様のお悩みをサポートスタッフが対面で直接サポートをするサービスです。この「まりなカフェ」でのサービスはスクリーンに画面を映し出して説明をしてもらうことで、非常にわかりやすいなど、お客様からのお声も上々です。今後は月内の開催回数を増やしたり、大阪以外の都市でも実施を検討されているそうです。

レンタルサーバーのサービス移行やメール、ホームページの運用でお困りのことなど、さくらインターネットのサポートスタッフが対面でサポートする「まりなcafe」のお申込みは「こくちーず」で! 「カフェへ行く感覚でご来社いただければと思います♪」と最後に告知もいただきました。

懇親会のサプライズとイベントのまとめ

ライトニングトークの後は懇親会へ突入です!今回は、大忘年会ということもあり、サプライズのデザートがあります!

なんと、あの有名なクラブハリエのバームクーヘン1本焼き!

「おーー!」という歓声とともに、写メを撮ってインスタに上げる人続出です!!丸太そのままなので、大きさも、味にも皆さん大満足です! そして、デザート片手に登壇者の方にトークの続きを聞かれている方や、初めて顔合わせされた方たちの名刺交換や自己紹介など、いろんなところでアツ~いトークが繰り広げられていました。

忘年会的な要素も含んで開催された今回のCSBBOでしたが、いろいろな企業の方にご参加いただき、今年の活動を振り返ったり、CSに対するご自身の考えや認識を皆さんと共有する良いイベントになりました。

今後もCS業界を盛り上げていくCSBBOにご期待ください!

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『CS Beer Bash OSAKA』では、CS業界を盛り上げる仲間を募集しております!

さまざまな立場や業種の方たちとの出会いの中で、新たな発見がきっとあるはずです。是非お気軽に足を運んでみてください。

また、イベント開催のアイデア、開催場所のご提供も随時募集いたしております。

『CS Beer Bash OSAKA』に関するお問合せは、support@sakura.ad.jpまで、よろしくお願いいたします。

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