こんにちは!さくらのCSチームです。

昨今、新規事業担当者やスタートアップ企業にとって、カスタマーサポートが重要視されております! というのも「お客様の声や要望を活用してプロダクトの不具合やUXを改善し、より良いサービスやプロダクトを作るきっかけを得るためには、カスタマーサポートが重要だ!」とされているためです。しかしながら、いざ改善に取り組んでみようと思っても、

  • 他社のカスタマーサポートはどんな取り組みをしているんだろう?
  • こんな場合どうしよう?
  • やってよかったことはなんだろう?

なんてことはありませんか……?

こうした背景から、さくらインターネット株式会社のCS部門では、普段なかなか聞けない「業務の裏側」を紹介しつつ、カスタマーサポートに興味のある方や、まだカスタマーサポートができていないスタートアップ企業の方、あるいは既にカスタマーサポートを有している企業様と交流し、お互いに知見を広げつつ、さらに多くの方に「カスタマーサポート」を知っていただこうと考え、全国行脚を始めました!

今回は福岡・札幌に続く第3弾! 東北最大級のシェアオフィス・コワーキングスペース enspace にて、「Sakura Support Festival in Sendai」を開催! 合計31社、58名が参加し、大いに盛り上がった当日の様子をレポートします!

【Sakura Support Festival in Sendaiコンテンツ】

19:00~ 乾杯、開会のご挨拶
19:10~ さくらインターネットの取り組み紹介
19:20~ LT①
19:30~ パネルディスカッション(CS現場レイヤー)
20:00~ LT②
20:10~ パネルディスカッション(CSマネジメントレイヤー)
20:40~ LT③
20:50~ LT④
21:00~ LT⑤
21:10~ 懇親会
22:00  閉会

まずは乾杯から!!


会が始まると、はじめに今回の「Sakura Support Festival in Sendai」にて司会を務める株式会社エー・アール・シーの尾崎健一さんの自己紹介が行われました。

その後、さくらインターネット株式会社の榎本秀行さんから、さくらインターネットの会社紹介と乾杯の挨拶が行われました。


仙台へ来るのは初めてという榎本さんは、なぜさくらインターネットが仙台でサポートのイベントを行うのかという話からスタートします。

まずは仙台市が発表しているデータについて、新規開業率が政令指定都市中2位であることや、経済成長戦略にX-TECH(クロステック)が挙げられていることに触れ、「ITの浸透が人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化する、いわゆる『デジタルトランスフォーメーション』に取り組んでいる仙台はアツい」と語りました。

一方で、コールセンターやサポートの面について「仙台は日本でも有数の地であり、コールセンターやサポートの重要性が増すばかりですが、中で働いている人はいろんな悩みを抱えており、仕事柄一人で悩みを抱え込みがちである」と分析。

そして「誰かを支えたいという思いを持つ仲間と一緒に悩みを共有していきたい」「この場にいる皆さんは今日から仲間です」と述べ、この言葉に会場では頷いている方も多くいらっしゃいました。

最後に「『仙台の熱量』と『サポート価値を上げたい』という気持ちを合わせ、サポートが主体となってイベントを開くことでいろんな価値が生まれてほしい」と締めくくりました。

さくらインターネットの取り組み紹介

カスタマーサポートグループ

続いて、さくらインターネットの取り組み紹介として、最初にカスタマーサポートグループの河田力さんよりカスタマーサポートの取り組みについての紹介がありました。

さくらインターネットのサービスをご利用するお客さまは幅広く、個人から開発者の方、更に大規模なサービス提供を行う企業様までいらっしゃることから、CR部門では「最高のサポート」を目指すべく、電話・メールに加えたそれら様々なお客様の環境に合わせたチャネル(Twitterサポート、まりなの初心者講座、指名サポート、対面サポート、チャットサポート等)を準備してきたことを紹介しました。

また、2年ほど前からCS部門が会社の枠を超えて集まり、共にCSのブランド力の強化を行ったり、LTによる個人の発信力と表現力の強化、社外の人との交流による知見の拡大といった成長の機会を創出するために、CS Beer Bash OSAKA(大阪)CS Young Meetup(東京)、そして今回のSakura Support Festival(全国)を積極的に開催してきたことを発表しました。

ネットセーフティ企画

続いて、ネットセーフティー企画の兵頭学さんからの取り組み紹介です。

abuse(アビューズ)は、不正使用や乱用を意味する英単語であり、転じてコンピューターネットワーク上の迷惑行為またはその迷惑行為を通報する窓口を指していると説明がありました。

業務として、弁護士や警察を含む官公庁や一般の方といった外部の通報窓口としての対応を行っていることや、通常業務以外の取り組みとして他の事業者との情報交換の場として東京-大阪間で「abuse対策Night」といったイベントなども開催し、適切な対策に繋げていることも挙げ、今回のイベントを同じ取り組みを行っている方や悩みをお持ちの方と繋がる機会にしたいと発表しました。

業務支援グループ

最後に業務支援グループの山出亜紀子さんからの取り組み紹介です。

業務支援グループの主な業務は、申込みから解約までの社内処理や入金消込、ドメインやSSL発注処理といったバックオフィス業務です。その中でも、これまで行ってきた取り組みの例として、日々の業務における手作業での作業ミス防止対策と、工数削減と業務の属人化解消のため「業務の仕組み化(自動化)」に向けたフローの見直し、システム化できる部分を精査および開発を提案してきたことなどを紹介されました。

また、「もっと効率的な方法や正しいやり方がないか」という疑問から、他社とのバックオフィスでの「意見交換会」を実施することで、抱えている問題や疑問への情報共有と解決策の検討の場を設けたことで、解決されたそうです。

これにより、新しい発見によるモチベーションの向上や、各々の意識が前向きとなり広い視野を持てるようになったとのこと。

「お互いに有益な情報交換ができた成功事例です」とお話された山出さんは、最後にバックオフィスの変化を求めている方への情報交換をさらに広げていきたいと呼びかけを行いました。

LT① 山田和弘(株式会社メルカリ)

さくらインターネットの取り組みについての紹介のあとは、各社からのLTのセッションとなります。トップバッターは、株式会社メルカリ執行役員VP of Customer Serviceの山田和弘さんです。

新卒以来17年間、カスタマーサービスに従事し、現在はメルカリの執行役員も務めておられるという、CSキャリアの天井を突破したと言われる山田さん。「in the future」として「今後のCS業界についてあるべき姿・これから」 を語っていただきました。

山田さんはまず「お客様のことを考えるためには、まずは世の中の状況を考える必要がある。近年はスマホ時代となっている。消費スタイルも『購入する』から『利用する』へ変わった」と語りました。

また「モノ消費」から「コト消費」へと「体験」の価値も高まっている。働き方もフルタイムでなくても良く、在宅ワークなど多様化してきている。人口が減少してゆき、日本人口の30%が60歳以上になるとされているが、テクノロジーは進化し続けている状況であることを挙げ、その状況を踏まえてCS業界はどうあるべきなのかをお話いただきました。

1つ目は、「Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)」。

CSの人は、基本的にホスピタリティが高く親切心が強い。だが、継続的な関係性を結んでゆくためには、単に品質の良い応対をするのではなく、顧客体験にこだわり、サービスでの体験をさらに良くしてゆく必要がある。モノからコト(体験)を意識し、サービス自体をより良くご利用いただくために+αの体験を提供することが重要になっていきている。

2つ目は、「Tech Touch(テックタッチ)、Human Touch(ヒューマンタッチ)」を戦略的にマネジメントすることと山田さんはお話されます。

具体的に「体験」を良くしてゆくには、お客様との接点を増やす必要がある。しかし、リソースも無限にあるわけではないので、テクノロジーを活用する必要がある。Tech Touchとしては、FAQや、AIを使ったボットがあり、そこで解決できないものが人へという一連の流れができる。

全てを人力で対応するのは大変なので、どこを「テクノロジー」で提供するか、どこを「人」で提供するかを考え、痛いところ(チャーン)や伸ばしたいところ(新規顧客・売上)は、丁寧に対応するといったように、戦略的に顧客接点を考えてゆく必要があるとのことです。

※ Tech Touch:ヘルプページなど、顧客が単体で課題解決するためのコンテンツを用意する手法
※ Human Touch:人間的な情調を感じ取れるようにした表現の手法

最後は、ご自身の実体験も踏まえて総括いただきました。環境に合わせて、Tech Touch、Human Touchで最適なコストで顧客体験を向上させる。お客様に喜んでいただき、会社にも安定的な利益増に貢献できたら、社員も良くなっていく、そんな好循環を形成できるはず。

これをデータやテクノロジーで推進してする。そこにイノベーションがある。そしてCSが考えるべきなのは、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)である、と語りました。

パネルディスカッション(CS現場レイヤー)

続いては、カスタマーサポートの現場の方々によるパネルディスカッションです。

株式会社メルカリから佐々木佑輔さん、株式会社CyberZ 千葉涼太さん、さくらインターネット株式会社から山本和彦さんの3名が登壇。皆さん転職を経験し現職の社歴と業務内容を絡めたウィットに富んだ自己紹介からスタート。ディスカッションのテーマは3つ、モデレータはさくらインターネット株式会社の河田さんが務めます。

テーマ1 カスタマーサポート職を選んだ理由について

佐々木:前職ではアパレルの販売を行っていました。アパレルでは販売が在庫の処理=消費という活動に疲れた事が契機です。メルカリでは顧客体験やサービスを提供しており、物を販売する活動からの転換にリンクした点が選択した理由です。

千葉:元々は広告代理事業のアシスタントで入社予定でしたが、取り扱っているサービスについて興味をもっていたところ社内でサポート職にスカウトされました。

山本:人に親切する事が価値になる職をITで想像した時にカスタマーサポート職だと思い選択しました。

テーマ2 自身が管理者で権限(ヒト・モノ・カネ)が自由に使えるとしたら何をしたいですか?

自身が管理者になった時に何をしてみたいか? というお題について、登壇された方々が各々の野望について語ります。

佐々木:自身の発案に対して決裁者が共感してくれる瞬間をメンバーにも体感させたい。

千葉:成長機会が得られる場を設けていきたい。

山本:お客様の行動をデータで取れるという状況ができているが、現状お客様からのお問い合わせに対して受け身であるので能動的に行えるような取り組みを行いたいです。

テーマ3 仙台がCS都市として成長していくためには何が必要ですか?

佐々木:私は仙台在住ですが、震災の時にあらためて人としてのパーソナリティ、人間力が他都市に比べて高いと思った。ただ、仙台は県民性として積極性が少ないと思う。メルカリは福岡にもオフィスを構えており比較すると福岡は積極性があるように感じる。仙台を拠点とするセンターのメンバー数は多いので積極性を発揮すればもっと成長に繋がると思う。

千葉:カスタマーサポートのセンターは多いが横のつながりが少ない。この会のような情報共有や他社の状況を共有する取り組みを行うことで成長に繋がると思う。

山本:仙台出身ではないので、仙台をよく知るという意味で調べてきました。所属するユニットRSON(リーズン)の宣伝にはなりますが(笑)。仙台はカスタマーサポートの集積地であり、高品質な人材の取り合いになっている。横の繋がり強化、やりがいを持った業務の提供で人員の定着率向上が図れる余地があるのではないかと分析しました。

以上、カスタマーサポートの現場を支える方々のディスカッションタイムでした。

LT② 荒木 健文(アマゾンジャパン合同会社)

LT2枠目、アマゾンジャパン合同会社 SPS Supervisorの荒木 健文さんです。(SPS=セーリングパートナーサポート)
テレワークおよび新しいことを導入する際に重要なポイントについてお話いただきました。

テレワークに限らず新しいことへの取り組みは、最初はやりがいがあるので充実しているが、運用後に様々な問題が発生する時期がきて「準備段階で抜け落ちていたものがあった」と気づくため、その打開策を最初に打っておいた方がいいと指摘します。

荒木さんの考える打開策はふたつあり、ひとつめは世界観を伝えることとお話されます。テレワークでは働く際、勤務地の選択や希望する時間の確保ができることを伝えることが、人が集まり活性化にも繋がる。そして、ふたつめは夢を与えること。テレワークでもキャリアアップをできる環境を整えられるかが大事で、ここは忘れがちだが重要なポイントであることを挙げました。

また、「スターの存在」の必要性について挙げ、芸能界ではスターを作ろうというのは普通のことだが、テレワークでスターを作ろうという考えをもっている経営の人はそんなにいないのではないか。テレワークで様々な問題が出てきた際に、それを解決する存在(キーパーソン)が必要になるため、「スターの存在」が重要であると説明。

最後に、オフィス勤務とテレワークが混合になればどこかで行き詰まると考えており、アクションの一例として、テレワークだけの部署を作ることでテレワークで働く人や上で引っ張る人が必要となる枠組みを作ることが大事ではないかと語りました。

まだまだ続くコンテンツは後半へ!

いかがでしたでしょうか。
後編では、管理レイヤーのパネルディスカッションや地元愛溢れるLT等、様々なレポートをお届けいたしますので、後編もぜひご覧ください!