新人が顧客管理ツールを導入してみた〜第1部導入検討編〜

皆様こんにちは！

NEXTシステムズサービスデスクの森島華子です。入社2年目で、主にお客様対応（契約・受発注・ヒアリング等）を担当しています。

このたび、さくらのナレッジに寄稿の機会をいただいたので、顧客管理ツールを導入した件をご紹介したいと思います。

はじめに

突然ですが、皆様は社内での顧客情報の管理はどのようにされていますか？

弊社では、顧客管理が徹底できていないという課題を抱えています。今回は課題を解決するツールとしてのCRMについてお話ししていきます。

冒頭でお話ししましたが、私はお客様対応業務の1つとして、顧客管理を担当しています。この顧客管理業務の中で、顧客情報の共有が円滑にできていないという現状があります。例えば……

商談の経緯がわからないまま、「あとはやっといて」と言われ……

既存顧客との関係性を知らないまま「続きは、よろしく」と対応を振られ……

聞いてないよ！ということを無茶ぶりされた……

ということが往々にしてあります。

案件の経緯や、お客様との関係性を再調査する必要があることで、お客様への対応が遅れたり、お客様の満足がいく対応とならなかったりといった、顧客満足度を低下させる要因となってしまいます。顧客満足度を上げるためには、社内での徹底した情報共有・顧客管理が必須だと実感しています。

弊社ではこのような課題を解決するために、取引先台帳や得意先台帳の作成や、Excelで顧客情報を管理するといった様々な方法を模索しています。その中で今回は、CRMと言われる顧客管理ツールの導入を実施してみました。

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係を管理することを指します。これをシステム化したものがCRMシステムです。CRMシステムは、先に述べたCRMという概念を、ITを使って実現したものです。

従来は納品履歴や取引履歴をExcelなどで別々に管理していましたが、それらを統合的に管理できるようにしたのがCRMシステムです。顧客管理に特化しているということですね。CRMシステムを利用すると、顧客に関する情報が一元管理でき、さまざまなビジネスシーンで活用することができるようになります。

また、蓄積したデータを分析することで、新規顧客の獲得に向けて新しい戦略を練ることができるなど、マーケティングとしても活用することができます。

CRMシステムの導入を成功させるためには、

ことが重要になります。

まずは、現状の整理を実施しました。

顧客情報は何を使って管理している？（Excel or 他ツール or 特にしていない）→ 顧客情報の管理は、ExcelやOTRS（チケット管理ツール）を利用している。
案件/商談はどういう形で始まる？ → 商談は通常、社長から口頭で指示を受ける形で始まる。その際、それ以前のメールにCcとして入っていたり、入っていなかったりするので、案件によって把握できる情報が異なる。
案件/商談の進捗状況はどのように管理されている？（Excel or 他ツール or 特にしていない） → 案件の管理は、OTRS（チケット管理ツール）や個人メールでのやり取りで把握している。